危机公关传播策略：如何加强您的客户支持策略

当您将产品出售给客户时，您希望他们对他们的购买充满信心，然后再次订购。创造出色的产品是此过程的第一步，但距离最后一步还很遥远。您的支持渠道在为客户提供一流体验方面发挥着至关重要的作用。

在线购买商品后，我们都需要支持。很有可能，您至少经历了一次糟糕的经历，使您永远离开了一家公司。您要避免让您的客户处于这种情况。与您的支持渠道联系的用户在与您的团队进行交谈或与您的网站进行交互时，应该感到自信和知情，而不是感到困惑和沮丧。

今天，我们将向您展示一些技巧，以帮助您简化客户服务渠道。使用我们的建议来制定您的策略并开发一个支持平台，使用户可以轻松地快速，简洁地回答所有问题。

使用自动化解决常见问题

我们要讨论的第一个主题是自动化。自动执行支持策略的特定部分可以节省您的团队时间，还可以提高整体客户满意度。

当我们说自动化时，我们指的是聊天机器人。在过去的十年中，Chatbot技术的进步远远超出了我们的预期。现在，所有行业的企业所有者都可以使用此工具来构建更强大的支持系统。

使用聊天机器人的最佳方法是解决常见问题。例如，如果用户想更改其密码，则可以训练您的聊天机器人以引导用户完成此过程。同样，假设客户对您的产品或服务有一个共同的问题。在这种情况下，您的机器人可以将它们定向到您的知识数据库，该数据库可以包括博客文章，电子书和教程。

您的团队还可以更轻松地管理队列，并帮助客户解决复杂或独特的问题。因此，他们可以在每个客户身上花费更多的时间，并确保他们解决他们的查询并提供出色的体验。

使聊天机器人适用于您的网站的关键是启动缓慢。将程序添加到在线商店后，请对其进行培训以解决一个特定问题。随着您对软件的使用越来越熟悉，您会发现许多可以通过自动化解决的常见问题。

举行每月支持培训课程

接下来，让我们谈谈培训客户服务团队的重要性。大多数企业所有者在雇用后都会错误地对他们的支持人员进行培训。如果您想组建一支自信，技术精湛的团队，建议您每月与每个小组成员进行一次培训。

利用此机会了解趋势，发布新产品并设定性能期望。

例如，如果您发现大多数客户问题与您的产品组合中的某个特定产品有关，则可以为您的团队提供有关该产品的深入培训。这将使他们能够更新自己的产品知识，并为在实时聊天环境中帮助用户做好更好的准备。

您将有几个月的时间需要讨论很多，而另一些时间则是您的会议简短而愉快。开会并提供任何更新和反馈仍然很关键，因此整个支持团队都在同一页面上。

多样化您的支持渠道

您知道全球51％的人口使用社交媒体吗？换句话说，如果您还没有将支持渠道扩展到Facebook，Twitter和Instagram等网站，那么您将失去机会来帮助更多的客户，获得潜在客户并发展您的品牌。

让我们看一下Twitter。在这个社交媒体平台上，消费者之间有关客户支持的对话达到了惊人的250％。企业和营销团队迅速赶上了这一趋势，并开始通过其Twitter帐户建立支持渠道。

由于这一变化，消费者无需离开Twitter就能够获得其问题的答案。如果有人对您的产品或服务持反对态度，那么他们很可能不会点击进入您的网站。但是，如果他们可以通过他们选择的社交媒体渠道直接提出问题，则可以说服他们单击并访问您的网站。

您甚至可以将自动化元素添加到社交媒体聊天机器人中，从而轻松地与首次访问者和忠实客户建立联系。我们建议您查看社交媒体分析，并根据您现有的关注者和潜在的市场渗透来确定支持渠道的优先级。

收集并实施反馈

最后，如果您希望加强客户服务团队，那么从现有客户那里收集反馈总是很好的。改善的唯一方法是了解用户与您的支持人员联系时的体验。

您可以通过多种方式在您的网站上实施此策略。您可以创建一个简单的联系表单，该表单会在每次聊天结束时弹出。这次机会使用户可以在脑海中浮现时，回答有关其体验的问题。

如果计划使用此策略，请确保优化表单并为移动客户提供支持。在全球范围内，超过51.6亿人使用移动设备。其中许多人将使用智能手机与您的支持团队联系并填写他们的反馈表。如果您的问卷调查没有针对他们的设备进行优化，那么您可能会错过宝贵的意见。

找出听众想法的另一种方法是在聊天会话结束时简单地询问他们的想法。您不必包含一长串的问题。只需问他们是否能够解决他们的担忧，以及将来是否有任何可以改进的地方。

为了从这些数据中获取价值，您必须开始实施在网站和支持渠道上学到的知识。例如，如果用户说他们想以更简单的方式与在线座席交谈，请确保在您的下一个更新中包括该功能。

总结

如您所见，每个客户支持策略中都有很多活动部件。如果您想不断改进并满足听众的需求，此处概述的提示将有所帮助。当您开始在网站上使用这些策略时，请评估您的结果，以便最大程度地提高支持渠道的价值并为尽可能多的访问者提供帮助。