淮海锐思公关传播策略：如何通过3个步骤来改善您的客户体验

客户经验在您的组织中有多重要？

现在，大多数主管都将客户体验作为优先事项，但是许多人仍然不准备认真对待它。是的，根据淮海锐思的数据， 89％的C级高管表示他们对CX进行了“极度投资”，但我们知道89％的预算没有反映出这一承诺。

如果不投资，怎么能说出重要的东西呢？

许多CX领导者被要求简单地事半功倍。他们的团队较小，资源较少，目标被误解。当实际需要克服的挑战时，尝试真正改善客户体验会让人感到艰巨。

但是我知道的CX领导者，无论他们是否有客户经验，都是战斗机。他们相信将客户放在第一位，投资于员工经验并跟踪进度以取得真正成功的力量。他们直接问我：我实际上可以在这里做什么？我该如何有所作为？

无论您的职位，预算或职位如何，我们都将其分解为可以做的事情！

第一步：了解

打好基础。

客户体验通常是用策略而非策略来启动的。有人决定“我们需要一个旅程图！” 或“让我们启动“客户之声”计划！”

这些功能很棒，但它们只是工具，无法自行解决任何问题。

在开始战术之前：

• 了解成功的模样，并在整个组织中进行交流。
• 确保您的CX工作与总体组织目标和价值观保持一致。
• 建立您将跟踪了解的指标和里程碑，以了解这些努力是否成功。

了解您的客户及其实际旅程。

了解客户是关键。这意味着利用旅程图，客户反馈程序和行为数据来评估旅程需要改进的地方。

根据您的CX成功声明，组织构想和可用资源，确定要解决的改进的优先级。

这是何时为获得对CX的投资回报需要哪些资源的论据。

展望未来。

客户想要什么？询问领导者，并利用客户的反馈意见。展望三到五年，并开始优先考虑可以在未来使用的长期改进。

不要仅仅停留在您的行业。考虑以客户为中心的品牌正在采取哪些措施来赢得客户忠诚度。与趋势和预测保持联系。回顾一下员工需要跟上这些变化的步伐！

这些基本步骤将有助于大局，但是您仍然可以逐步改善客户体验。力争快速获胜，以赢得整个组织领导层的信任和支持。

第2步：改进。

成为您自己的客户。

旅行您的客户旅程，并寻求快速修复。我敢打赌，现在头顶上挂着一个！

断开的链接，也许吗？也许这是一个过时的目录项或一个过程花费了太长时间。

您无需将其标记为“客户体验问题”即可获得组织的支持。坏了！将一项优先处理并修复，然后再寻找另一项。您消除的减速带越多，对您的客户而言，旅程就越好。

解决这些问题时，即使附有快速发送给另一位领导者的电子邮件，也要记录发现的内容和要修复的内容。寻找衡量这些变化是否成功的方法。

修复后的链接能否带来更好的数字效果？服务电话减少了吗？做个记录，然后传达这些快速的胜利。帮助其他人了解简单地为客户解决问题的重要性。

找出错过的机会来吸引和愉悦客户。

客户旅程中的每个接触点都是留下深刻印象的机会。

这些都是为通常平淡的事物增添意想不到的 魅力和欢乐的绝佳机会的例子。

也许在销售之前就有很好的品牌营销，但是在购买之后客户沟通不畅。确定筒仓和其他障碍在哪里阻碍了整体客户之旅。要求团队协作为客户创造一致，凝聚力和令人愉悦的体验。

个性化您的通讯。

客户沟通的每一个环节都是建立联系的机会。使用真实人物的姓名作为发送者或呼叫者，并花费额外的时间跟进个人信息。

培养一种引人入胜的公司文化。

只有30％的美国劳动力得到适当雇用。如果您的员工认为您重视并期望他们的反馈，他们将积极寻找方法来改善内部流程，企业文化以及其他对业务有影响的方面。快乐，舒适和敬业的员工将加倍努力，以取悦客户。

寻找鼓励合作和以身作则的方式！

步骤3：争取拥护者。

领导者希望收到您的来信！但是他们不想用含糊不清，专注于CX的语言来听。他们想听听这些投资如何为整个组织带来回报。

将CX成果（例如“更快乐的客户”）与业务成果（例如提升保留率）联系起来至关重要。明确具体目标，并分享这些计划可以为组织成功做些什么的快速胜利和长期愿景。

请注意，不要仅仅共享图表和数字。分享您客户的故事。帮助领导者与客户的情感旅程保持联系，以及满足他们的需求对您的使命如此重要的原因。

商界人士热爱成果，但请记住：他们仍然是人。

总结

您可能无法彻底改造和重振您的总体客户体验，但是几乎没有任何改善可以产生巨大的影响。客户体验是一场漫长的比赛，是一项团队运动。专注于您可以做些什么来吸引客户并为您的客户提供服务。