市场公关传播策略：什么情感联系对于客户忠诚度至关重要

每个公司都希望有一批忠诚的客户，他们对新产品，功能和产品感到兴奋。的确，有许多品牌都拥有类似邪教的追随者。客户将放弃一切参加销售，试用新功能或发表正面评价。但是，为什么每个品牌都无法实现这种狂热程度呢？

根据德勤数字（Deloitte Digital）的新报告《探索以情感为导向的参与的价值》，品牌可以通过情感上与受众的联系来建立令人印象深刻的客户忠诚度水平。但这并不需要在每个客户的个人层面上完成。而是，当今的平台可以帮助品牌利用情感数据来支持这些联系。

利用情感智能平台来大规模识别和使用情感数据的能力是公司前进的最大，最重要的机会之一。

1.品牌忠诚度是由情感联系驱动的

诱人的想法是，如果您可以在情感上与客户建立联系，那么您的工作就完成了。但是，德勤发现，消费者通常会使用一个总体周期来建立自己对品牌的感受。客户首先使用诸如价格，促销和忠诚度计划之类的理性考虑来考虑产品是否适合他们。他们选择离开时也会使用这些理性的考虑因素-70％的人出于诸如高价格或错误订单之类的理性原因而离开。

尽管关系可以以理性的考虑开始和结束，但情感上的联系几乎驱动着两者之间的一切。根据德勤的说法，情感依恋随着关系的发展而接管，这使得理性思考变得越来越不重要。此外，这些情感关系不是简单地由共同价值观驱动的。德勤发现，只有3％的消费者会根据他们的价值观或原则推荐一家公司，而44％的消费者会根据情感标准推荐一家公司。

2.维持这些联系是双向的

如今，客户在选择要投资的公司方面见多识广，拥有多种选择。客户比以往任何时候都希望公司会谨慎对待并尽可能做出响应。简而言之，客户期望品牌会像朋友一样。

据德勤（Deloitte）称，70％的消费者认为品牌关系包括提供反馈。不仅如此，而且这种反馈有望推动响应性行动。近一半的消费者表示，他们喜欢公司在进行上一次互动时就喜欢它，而三分之二的消费者希望品牌将他们的反馈意见整合到未来的产品和服务中。

这表明，消费者希望感觉好像他们处于相互倾听和看到的关系中。结果，反映出积极的人际关系和现实生活中的友谊可以帮助品牌建立品牌忠诚度。

3.公司需要在响应式和侵入式之间建立分界线

如果一个品牌扮演朋友的角色，那么肯定会有一点让他们越过反应敏捷。突然，客户不再认为该品牌有用。相反，该品牌被视为具有侵入性（最好）或令人毛骨悚然（最坏）。尽管消费者希望与品牌建立深厚的关系，但他们对了解品牌的公司并不满意。

即便如此，客户仍希望自己喜欢的品牌了解他们购买产品的原因以及满意程度。他们还希望品牌在投诉后的24小时内做出回应。

根据德勤的说法，消费者认为信任是影响他们与喜爱的品牌的联系的最重要的情感指标。尽管品牌可以做很多事情来赢得信任，但它也很容易被打破。

公司需要站稳脚跟，他们应该响应客户的需求并个性化自己的工作，而又不要过度投入。

4.始终如一的可靠品牌和客户话语权

根据德勤的报告，建立信任是因为人们知道别人的期望。品牌与客户建立关系时也是如此。当客户知道期望什么并获得一致的，可预测的积极体验时，他们更有可能建立品牌忠诚度。

客户服务在这里至关重要，因为70％的客户认为“可靠，出色的客户服务”有助于使品牌成为他们最喜欢的购物场所。当品牌无法在这个领域提供服务时，情感纽带将被打破。理性的考虑很可能会接管，品牌可能会失去忠实的客户。

这就是为什么在客户旅程的每个阶段都必须保持品牌和声音一致的原因。当客户知道期望什么并且品牌达到他们的期望时，他们可能会保持快乐和忠诚。

关于客户忠诚度的结论

当您的客户与您的品牌互动时，他们寻求的不仅仅是交易。可能是出于理性考虑，导致他们首先选择了您的产品或服务。但是，一旦他们做出了承诺，品牌就必须开始建立情感关系，以便客户想要留下来。如果打破信任，理性的考虑就会再次出现，品牌有失去客户的危险。

作为一个想要改善整体客户体验的品牌，考虑您在与客户建立和维持情感关系方面正在做的事情是有益的。这些情感联系可以随着时间的流逝在客户保留率方面产生巨大的变化。