淮海锐思危机公关手册：5个客户满意度指标以帮助您提高投资回报率

优先考虑客户满意度始于您的呼叫中心，然后以整个组织的更高收入结束。事实证明，收入增长的公司中有三分之二以上将客户满意度放在首位，而收入停滞或下降的公司中只有49％。

但是，您如何知道提高客户满意度是当务之急？这些天来，客户似乎都想要这一切。他们想要快速的服务。他们也希望提供准确的服务。他们现在想要解决自己的问题，但是他们也想要那些懂得小说话的快乐特工。

就在上周，我有一个经纪人向我介绍了她的小狗，她目前正处于叛逆的少年时代。我可以说她在谈论这件事时不停地笑着，这让我微笑。哦，她也及时解决了我的问题。这就是现代客户每次期望的服务。

5项指标可以理解然后提高客户满意度以提高投资回报率

1.客户工作量得分

淮海锐思的公关营销团队看到联络中心已从交易部门转移到面向解决方案和洞察力驱动的部门。为了达到客户体验的下一个里程碑，淮海锐思专注于客户的工作。他们试图了解客户为解决问题付出了多少努力。而且，他们正在确定可以用来更好地理解然后提高工作水平的工具。

为什么？

因为客户的努力可以预测客户的忠诚度。那些需要付出大量努力的客户，例如一遍又一遍地重复他们的问题或三遍寻求帮助的客户，最容易流失。实际上，经过与公司的共同努力，已经有96％的客户流连忘返。

测量CES可帮助您密切注意这一危险趋势。通常，它是通过客户调查中的一个问题来衡量的：“您今天解决问题有多容易？” 您可以提供1到10的量表，以便客户对他们的体验的轻松程度进行排名。然后，基于调查，您可以计算平均“努力”得分。

但是，实话实说，仅调查一项就可以使您对客户体验有一个狭view的了解。让客户变得不诚实很容易，选择退出并且根本不共享反馈就更容易了。因此，除了直接询问您的客户外，还应深入研究您的行为数据。查看其他指标，例如您的等待时间，处理时间和有效的联系解决方案，以了解客户花费多少时间来解决问题。并且，密切关注客户流失数据，以查看这些指标如何创建（或消除）更多客户流失。

2.传输速率

将客户转移到另一个部门，代理商或主管是困扰客户满意度的首要问题之一。这是正确的。客户指出，缺乏代理授权是他们2020年客户愤怒的主要来源之一。当代理商由于不被告知或无权提供帮助而不得不取消互动时，您的客户满意度会受到影响。

传输速率不仅向您的客户发出信号，而且也向您的代理商发出信号。如果代理商没有能力来帮助客户，那将是他们工作经验的最大障碍。较高的升级率告诉您，您的代理商缺少培训或自主权，无法在没有领导干预的情况下为客户解决问题。

更重要的是？缺乏授权通常会在您的联系中心发出较大的问题，这些问题肯定会降低客户满意度（然后是ROI）。当座席将交互转移到线上时，处理上报会浪费您大约三分之一的时间。浪费那种时间，花在指导团队和制定更好的CX上的策略本来会更好，这会浪费联络中心的赚钱潜力。失去主要收入会减少您的高管在联络中心看到的回报。测量传输速率，以便您可以确定客户体验中的重要差距，然后加以弥补。

提出以下5个问题，以了解传输率如何影响客户满意度：

• 客户是否联系到错误的部门？
• 我的客户是否有明确的指示，以便与我的服务团队联系以寻求帮助？
• 即使我没有记录如何处理每个客户问题，我的代理商是否也觉得他们可以为客户提供独特的解决方案？
• 我的团队可以在不征得我批准的情况下解决问题吗？
• 我的代理商是否有权访问解决问题所需的客户历史记录和数据？

3.主动联系方式

如果客户不得不花时间与您的团队联系，他们需要解决方案。昨天。每次客户跟进该问题时，幸福就会从悬崖上掉下来。实际上，CSAT与“首次呼叫解决”之间存在1：1的相关性。FCR每增加1％，CSAT就会增加1％。

从历史上看，联络中心从客户的角度看待FCR －衡量客户必须寻求帮助的次数。但是我们主张在FCR上进行新的改进，称为“主动联系解决方案”。ACR衡量的是不需要客户在给定时间范围（例如一，两或三天）内回拨的业务代表与客户互动的百分比。

它衡量的是每个业务代表在其自身的交互过程中解决问题的能力，而不是衡量与其他业务代表进行对话的客户交互历史的性能。

在您的联络中心内测量ACR，以深入了解客户满意度和客户努力。密切关注此KPI可以使您了解客户的行为，同时也具有并发的好处。

衡量ACR时，您将获得需要改进的见解。您将了解您的团队需要在第一时间解决问题的地方，需要额外的指导和培训。您将了解需要与团队共享更多信息的地方。并且，您将了解何时需要为客户澄清说明和解决方案。

所有这些相关工作最终将降低您的互动量，从而使客户无法在同一问题上多次接触。较低的交互量意味着所需的座席时间更少，并且您可以将更多的回报用于客户体验方面。

4.员工福祉

大约80％的客户表示，代理商对客户体验的影响最大-引用诸如知识，友好和快速帮助等因素作为其客户旅程中的重中之重。如果您的代理商不满意，那么您的客户也不会。

事实证明，与不从事工作的员工相比，敬业的员工生产率更高，压力更少，离职率更低。密切关注代理商的参与和团队的整体状况，可以为您确定改善代理商体验的方式（以便他们可以改善您的客户体验）。

当您衡量代理的福祉（然后加以解决）时，您的客户和底线便会看到好处。致力于积极吸引员工的公司的客户忠诚度比没有员工的公司高233％。

呼叫中心的客户服务始于代理

• 问问自己这四个问题，以保持员工的福祉：
• 您的代理人效率，效力和授权程度如何？
• 他们从事工作吗？
• 他们对自己的角色有多满意？
• 他们是否有权向客户发出独特的解决方案？

定期进行1：1对话，以了解代理商对他们的角色，同伴以及与您的关系的感觉。然后，进一步深入探讨每个代理商的成长和发展。统计数据表明，缺乏增长会导致职业倦怠，并将您的经纪人推到门外。这带来了昂贵的代理商周转成本，意味着您的客户获得的经验不足。到处都是亏损的情况。

5.客户终身价值

该指标不会告诉您客户的满意程度，而是客户对您的业务意味着多少。客户终身价值量化了为什么让客户长期保持幸福如此重要。

快乐的客户的终身价值几乎是一次性客户的10倍。计算此价值有助于您的代理更好地了解它们如何影响公司的更大目标：收入增长。而且，它使您的Ops领导者可以了解联络中心如何为整个组织增加更多价值。

计算可能有点麻烦，但这是基本公式。

了解忠实客户的影响后，您就可以制定业务计划以使客户满意并投资于您的客户体验。CLV可以帮助您确定组织中服务的优先级，并为主管人员清楚地了解您的联络中心所提供的价值。