淮海锐思危机公关手册：通过交流内容改善客户体验的几种方法

沟通是更好的客户服务的基础。

并非所有内容都是平等的。从用户的角度来看，您的内容（无论是通过支持团队还是自助内容）要么用于传达价值，要么增加混乱。问你自己; “我们的支持团队是否能很好地向客户传达解决方案？我们的内容是否向搜索它的人传达了清晰、有用的答案？”

我们通过这两个沟通问题来成就或破坏客户体验。

这两个问题的最佳答案是——你猜对了——完善的内容。我们已经讨论了客户体验和员工体验之间密不可分的关系，特别指出内容建立了这种联系。

更好的沟通如何加强这种关系并为客户、员工和您的组织之间更好的沟通奠定基础？

通过内容交流

这一切都始于有目的的内容。在互联网上的数十亿页内容中，我们不必告诉您太多内容没有帮助。绒毛带来挫折，目的带来熟练。您的工作是确保您的内容向您的客户传达真实且有帮助的内容。

与任何关系一样，良好客户体验的主要因素是沟通——了解您的客户并以正确的方式提供正确的信息。现在有很多不同的方式来传递信息，现代组织需要准备好部署在多种不同媒介上的内容。为了向您的客户提供最佳的内容体验，所有这些信息都必须是最新且一致的。

这不会神奇地发生。您需要内容运营和信息架构来促进信息流向您的客户和内部部门之间。事实仍然是，您与客户的主要沟通方式将是通过您提供给他们的内容。

加强您的售后客户体验战略

CX 的大部分工作都集中在吸引潜在客户成为客户（我的一部分认为将其称为潜在客户体验的 PX 会更诚实）。但是，通过关注潜在客户而不是客户，我们实际上损害了将潜在客户转化为客户的能力。

人们很聪明。在对您的产品或服务做出任何长期承诺之前，他们会检查您的支持网站；他们会访问论坛、阅读评论并使用社交媒体来获取您的内容未提供的内容。他们从您的产品中获得了什么样的信息？

这也是与您的客户交谈的时间！快乐的客户会成为自豪的拥护者——这是您可以要求的最佳营销策略。仅仅因为您进行了销售并不意味着您停止与客户的沟通。这是听取他们的担忧、意见、胜利和阻碍的主要场所。这是您将销售转化为关系的机会。无论是通过您的内容还是人际交流，您都负责打开该支持渠道并培养超越美元符号的东西。

当它们变得陈旧时改变它们

哦，是的，事情变得陈旧了。我们与技术和人类合作。认为相同的策略在第一天和第五年一样有效是天真的。产品、客户需求和内部流程的发展速度需要不断审查。客户体验不是用来迷惑人们的一次性咒语。

这一点从内部沟通开始。如果没有内部沟通和评估，过时的 CX 策略往往会在后台运行不成功；现代组织需要有一个开放式沟通的基础，这将不可避免地促使他们适应客户和组织不断变化的需求。