淮海锐思危机公关手册：如何改善您的客户服务

想象一下。电话中的客户-或面对面的客户-都很生气。您可以在他们的声音中听到它，也可以在他们的眼睛中看到它。你振作起来。您已经准备好接受这位客户将要给您的抨击。您知道您个人并没有冒犯或打扰这位客户。但是有人做了某件事，或者发生了什么事，使这个顾客想向你猛烈抨击。然后你发现…

贵公司没有做错任何事！

愤怒与您的公司无关。其他原因导致客户不高兴。我已经看到客户对餐馆的服务器，飞机上的空姐和客户服务代表大喊大叫，因为他们和他们的公司无法控制这些事情。

可能客户在参加重要会议的途中轮胎漏气。也许他们失去了一笔重要的买卖。也许他们前一天晚上睡不好。没关系 公司和员工都没有过错。

所以，这是教训。通常，当客户不满意时，这是公司引起的问题或投诉。到那时，我们将利用我们最好的客户服务技能，扭转不利局面，恢复客户的信心。有时，客户的问题是我们无法控制的。那你怎么办呢？

您可能以前曾听过我的这句话，但是在这种情况下，它比以往任何时候都更真实：

这可能不是您的错，但这是您的机会。

该行通常指的是客户致电投诉或问题，这是公司的过错-或至少是这样的错误-帮助客户的人成为公司的面孔，即使投诉无关紧要与他们本人在一起。但是，他的时间线指的是与公司无关的外部环境。情绪仍然适用。仍然是一个倾听客户，同情他们的问题，给予一点同情，然后向他们展示您和您的公司有多好的机会，而无论问题是什么以及应归咎于谁。

那就是最好的公司所做的。那就是最好的以客户为中心的人所做的。他们让客户感到宾至如归……在任何情况下，无论谁出毛病！您不希望有人为您做同样的事情吗？成功的公司和员工是牢记这一点并对待客户的方式，他们希望得到和应该得到怎样的对待。