淮海锐思危机公关手册：您应该跟踪的最重要的客户成功KPI

客户成功计划对于确保产品为客户提供所需的积极成果至关重要。但是，如何判断您的客户成功团队的辛苦工作是否正在得到回报呢？一种方法是使用关键绩效指标（KPI）来量化诸如客户成功之类的抽象概念。

有许多不同的KPI，并且每个KPI都从不同角度评估实现目标的进度。因此，让我们深入研究可帮助您衡量客户成功计划成效的KPI，以及如何利用它们来提供更好的客户体验。

选择为您的客户量身定制的客户成功KPI

您应跟踪的KPI取决于您的独特业务和特定客户。因此，首先要考虑客户的业务模型。您使用的客户成功策略和KPI应该量身定制，以衡量客户的确切业务计划所概述的里程碑。您还需要在客户旅程的每个阶段使用不同的指标，包括用于入职，升级，采用和续约的不同KPI 。

接下来，查看客户的目标。他们想用您的产品实现什么？哪些特征和功能对他们最重要？无论您的客户对成功的看法是什么，都应尽早且尽可能清晰地对其进行定义。然后，选择将指示客户何时实现这些目标的KPI。您还需要计划要用于实现目标的策略。要尽可能具体; 请记住，这里的目标是提供个性化服务。

一旦您确信自己了解客户及其目标，就该选择最能衡量他们的进度的KPI了。确保客户成功团队的每个成员都了解您在实现目标方面的立场，并知道如何发挥自己的作用。

可以改变客户成功计划的主要KPI

虽然没有公式可以准确地告诉您哪些KPI对您的企业和客户最有用，但是有些指标通常在大多数情况下很有用。以下是客户成功团队最常跟踪的一些KPI：

该指标用于衡量您的产品满足客户期望的程度。但是满意度是一种情感，因此很难衡量。

如果他们不满意，他们将不会第二次购买该产品。或者，您可以发送调查。要求客户对您的产品，服务或品牌的满意度进行评分。计算所有响应的平均评分，您便获得了客户满意度得分。

通过深入研究客户满意度调查，您可以获得详细的信息。以自称“高度满意”的受访者人数除以调查受访者总数。这将为您提供“高度满意”的客户百分比。

这是重要的信息，因为它告诉您有多少客户认为您的品牌或产品正在兑现承诺的价值。“高度满意”的客户更有可能在社交媒体上或通过口口相传来更新，追加销售，甚至传播有关您品牌的正面反馈。您也可以使用相同的方法来衡量将自己描述为“不满意”的客户的百分比，以便您可以主动定位此组。

客户生命周期价值与客户获取成本的比率

在检查客户的生命周期价值或客户在其整个顾客惠顾中花费的金额时，您需要将其与获取该客户的成本进行比较。

您是否需要花费100美元来吸引一位在其一生中仅花费10美元的客户？还是您能够免费获得客户（例如通过口口相传的广告），谁又花了数千美元呢？

要获得此比率，请将客户的预期净寿命净利润除以获取该客户的成本金额。该指标将告诉您有关营销和销售活动的有效性，并更好地了解您的客户是谁。

客户成功软件使跟踪KPI更容易

客户成功KPI是可用于跟踪业务和客户进度的一些最重要的工具。没有它们，您可能难以实现绩效或收入目标，并且可能无法防止客户流失。确保定义目标，计划实现目标所用的策略，并定期衡量进度。始终确保对这些KPI进行个性化设置，以反映您个人客户的目标，以便可以给每个客户他们所需的个性化关注。

KPI产生的数据对于公司的成功至关重要。确保跟踪监视客户目标的KPI，以便准确了解您的公司和产品的功效。