淮海锐思危机公关手册：有关价值和当今客户的经验教训

不久以前，历史关系就占据了主导地位。在业务中，值得信赖的品牌始终占主导地位。人们通常会去寻找已经知名多年的品牌。当需要购买东西时，他们总是回到原来的商店，而不考虑其他选择。今天，这些历史关系已大大减少。如今，推动历史发展的不是历史关系，而是表现出卓越价值的能力。

从源头上明确的价值不一定是对客户的明确价值。

有很多公司投入大量时间，资源和精力为客户提供优质服务和质量的例子。尽管他们经常看到客户打哈欠作为回应。唯一有价值的价值是客户准备支付的价值。

在零售书业中，该业务曾经由独立的书店填充，这些书店通常由热衷于书籍的人拥有和经营。他们选择了他们认为客户会喜欢的书，并提供了高度个性化的建议和关注。

在没有表观价值的情况下，价格占优势。

亚马逊和零售连锁店的统治产生了相应的影响。在每种情况下，客户都非常仔细地考虑了从与谁打交道的人所获得的价值，并且在没有明确的理由要付高价的情况下，客户将忠诚度转移到了新的，成本更低的关系上。如果便宜，他们会去那里。

今天的价值赢家可能是明天的价值输家。

过去，独立财务顾问非常成功。银行持有的共同基金所占份额有所下降，但在同一时期，独立财务顾问所出售的共同基金不受公司的限制，可以自由出售他们选择增加的任何基金。这种变化的很大一部分是由于银行只提供具有竞争力的产品而很少或根本不提供建议的事实。

尽管有优势，但客户还是作为吸引他们业务的顾问离开了银行。这些新玩家为他们提供了卓越的建议和服务，以及性能更好的替代方案。

今天，这些银行正在追逐这些客户。他们引入了专门的财务顾问，他们均具有良好的资格和培训。他们现在有能力出售外部资金以及银行的内部解决方案，从而提高了竞争力。

只有具体价值才被视为真实价值。

除非越来越明显，否则客户越来越难以为价值付出代价。即使有各种提供高服务水准的系统，除非客户清楚地注意到它们，否则不会有任何好处。

有关价值和当今客户的经验教训

让客户感知价值的第一步是实际交付价值。一旦完成，下一步就是以一种易于理解的方式传达该价值。客户需要非常清楚所提供的价值。