淮海锐思市场公关传播策略：零售商如何鼓励顾客重返商店

大流行之后，实体零售商将面临的最大挑战之一是现金流与盈利能力，安全要求和运营成本之间的关系将是什么样的问题。

这个问题没有万能药，因为每个问题都是不同的，每个企业都有自己的基因。首先，让我们退后一步，了解推动实体零售商店变化的因素。

逛商店时改变了习惯

1.消费者之间的清醒交易心态

要说我们正在为战争做准备也许听起来有些夸张，但感觉就像是在夸大其词。在封锁期间，只有超级市场，药房和外卖店等基本商店才被允许营业（在英国，甚至像麦当劳和肯德基这样的快餐连锁店也不得不关闭）。根据“马斯洛金字塔的需求”。我们实际上是在金字塔的基础上退缩了，因此也满足了“生理需求”。换句话说，过去几周我们一直在忙于满足生存的基本需求。我们被迫重新评估我们的行为，需求和优先事项。

2.员工和客户的健康与安全是重中之重

对于许多人来说，自动访问商店意味着戴着口罩和手套，并且与其他人保持两米的距离。如果不保持此距离，有时甚至会感到紧张。在这种情况下，商店操作员可以通过限制商店中的顾客数量并仅允许一个人为整个家庭购物来提供帮助。以前所有的期望，例如社交方面和去商店时的无缝体验，现在都被抛在了后面，人们为了自己的安全接受改变。而且，只有在感到安全的情况下，他们才准备在商店购物。

3.在客户旅程中移动了交互点

如果我们以图形方式显示互动的地点以及停留的时间，那么很明显，在Covid-19之前，大多数客户互动都发生在商店中。目的是通过避免排队，缩短付款流程等来创建无缝体验，或者通过虚拟现实，数字化产品信息和个性化服务使购物成为客户的良好体验。

在Covid-19之后的几天里，客户现在准备在商店前面等待下一位允许进入该商店的客户。但是，这取决于商店的类型，因为某些购物过程无法缩短。在某些商店中，例如在超级市场中，顾客购物的频率降低，而是根据清单进行购买。不是与零售商没有互动，而是在其他地方发生。

4.动机与时间效益

随着变化的进行，客户将与他们一起度过的时间三思而后行。您会想知道该去哪家商店以及允许多少时间才行。例如，不销售日常必需品的时装零售商如何激励他们的顾客光顾商店？

我的一个朋友最近想购买一些园艺用品。由于无法在网上找到想要的东西，她决定参观DIY商店和花园中心。开车去商店，排队等候，最后去商店后，她只设法从五分之三的商品中拿走了东西。她花了一个半小时以上的时间，发现浪费了时间。她感到非常沮丧，并发誓不久以后不去任何商店。在那种情况下，只有一家商店，但是如果客户必须去几家商店怎么办？

面对挑战如何找到新的概念和机会？

1.便利和安全是客户忠诚度的关键

商店肯定需要明确的Covid-19措施概念来吸引顾客。客户需要安全性，并且实际上要认识到努力。措施可以很简单，例如店中的顾客数量有限，预定的步行路线或地板上的距离标记。在奥地利的超级市场中，员工和顾客都必须佩戴防毒口罩，并向顾客提供。另一种可能的措施是为客户提供信息，以帮助他们做出决定，从而确保他们自己的安全。例如，这包括有关商店和过道中人数的实时信息。

2.投资在需要时带来真正价值的技术

如果您希望变得敏捷，那么必须具有灵活性以立即适应挑战，零售商可以为此目的选择技术。为此，您必须进行现实的评估，并确定在意外事件中商店中使用的技术是否有用。

通过使用沉浸式，面向客户的技术（如增强现实和虚拟现实）来增强店内体验的实验性零售已经大有作为。但是，这些技术可能非常昂贵，如果零售商必须对瞬息万变的情况做出快速反应，它们的性能将令人怀疑。零售商应考虑对诸如零售管理软件之类的技术进行较小的投资，这些技术可提供每天所需的实际价值和灵活性，以快速适应。

3.专注于身体经验的细节

在锁定期间，我有机会在博物馆里进行了虚拟漫步。这个概念很简单：在网上复制博物馆参观信息。几分钟后，我感到无聊，不再有这种感觉了，直到我在经历了轻微的技术故障后终于放弃了。

我缺乏热情，使我想起了几年前参加的一次艺术批评研讨会。我的教授强调说，您可以根据需要阅读尽可能多的有关艺术品的网站和书籍，它永远不能代替您亲眼所见。关键的感知强烈取决于噪声，气味，环境和尺寸。仅通过物理观察，就可以掌握笔触的纹理或艺术品的材料。

正是这些原因使实体店变得如此独特。材料的触感，物体的重量，房间所散发的气味和感觉都是影响客户体验的所有方面。为了激励人们再次光顾商店，我们必须仔细考虑哪些元素构成了个人环境。

4.花费的时间

由于顾客不是很积极地去商店逛，所以零售商需要确保顾客在商店中花费的每一分钟。例如，商店可以使用指示商品可用性的技术，以使顾客不会不必要地排队，并使商店失望。

由于许多商店的顾客较少，因此零售商必须通过单独的增值服务来加强互动。商业模式可能看起来有所不同，但奢侈品牌已经习惯于以更少的客户和高度个性化的服务来运营。例如，巴宝莉（Burberry）使用魔术镜和平板电脑来个性化体验。值得一看的是该公司如何利用其空间和资源。

5.重新安排客户旅程

现在，需要将客户体验定位为业务策略的基本中心，有效的客户旅程可以定义业务的成败。与客户互动的机会现在转移到了商店前面的位置。队列可能成为规则，这意味着商店现在必须使用与Covid-19之前不同的“时间”和资源。为了限制游客的数量，商店现在使用游客票务系统，该系统在不忽略人为因素的情况下更加注重客户体验。

6.逃离当地环境

世界上许多国家都在关闭边界，并对游客实行14天的隔离。难怪航空和旅游业受这场危机的打击最大。消费者也避免使用公共交通工具，现在更多地依赖当地环境来获得购物乐趣。实体零售比以往任何时候都面临着加深客户忠诚度的挑战。客户参与是使他们重新访问商店和商店的关键，因此，零售商应尽最大努力保持牢固的客户关系。

是时候重新考虑了

在这样一个动荡的市场中，实体零售商店必须重新考虑并开拓新的机会。为此，零售商必须提出新的概念并重新定位自己，以与客户建立联系，建立信任并吸引对商店的访问。这种变化可以导致对现代客户需求的重新定义，因此，将重点放在满足客户旅程的基本需求和访问商店的动机上至关重要。