淮海锐思市场公关传播策略：降低退货率的完美解决方案

降低退货率的完美解决方案。除了在线购物的激增，零售商还不希望进行以下活动：退货。尽管许多零售品牌通过在线购物实现了销售额的增长，但是其中很大一部分销售额都受到过高回报的影响。根据淮海锐思的一项调查发现，仅在美国，去年消费者在所有在线和线下购物中就获得了3,510亿美元的回报。在假期期间，在线购买的退货率也趋于大幅提高。

这样的影响是深远的。过高的购物退货会严重影响利润率，并且通常需要额外的资源（例如人员和空间）来管理大量退货。但是，网上购物回报率有多普遍？消费者为什么要制造它们？零售商可以采取什么措施来降低退货率？

在线购物回报率很高。

几年前，免费送货或退货更是物有所值。如今，消费者越来越期望免费送货以及简单或免费的退货。最新数据显示，在过去的12个月中，美国和英国有近五分之三的人退回了他们在线购买的产品。

在过去的一年中，年龄在25-44岁之间的人更有可能将产品退还给卖家。但是，老一辈也以显着的速度返回产品，在过去的一年中，超过40％的45-64岁的人这样做。消费者积极寻求有关在线购物退货的信息。

这种行为在几代人之间都是一致的。这表明，在线购物退货是所有年龄段的消费者在承诺购买产品之前都要仔细考虑的一个问题。因此，经过深思熟虑的退货政策是品牌价值主张的关键部分，对于保持竞争力至关重要。

在线购物退货比店内退货更普遍。

我们的数据显示，与在店内购买的产品相比，超过一半的在线消费者更有可能返回在线购买的产品。这种行为在年轻的受众群体中更为普遍，部分原因可能是由于在线零售商的慷慨交付服务以及消费者可以轻松地在线退还产品的缘故。

退货到商店也往往需要消费者付出更多的努力，因为他们需要前往商店并面对排队的压力。还有很多店内退货的潜在尴尬因素。慷慨的送货服务在在线购物收益激增中起着重要作用。

零售商可以通过使用高质量的包装并与知名的运输公司合作，帮助减少有缺陷或损坏的产品运抵消费者。特别是服装品牌，尺寸和合身性不正确是一个大问题。最大的缺点是消费者无法在购买商品之前尝试购买商品，因此在收到商品之前不知道商品是否正确。对于零售商而言，一个严重的成本驱动因素是消费者从零售商那里购买商品，同时事先知道他们很可能会退货。

在线零售商使人们退货变得如此容易，以至于消费者越来越多地利用它。最重要的是，美国零售联合会（National Retail Federation）报告称，2017年美国欺诈性退货给零售商造成的损失高达150亿美元。退货欺诈的一个常见示例是，消费者购买商品，穿上该商品然后将其退还给卖方。

像亚马逊这样的品牌正在压制那些认为自己获得了过多在线购物回报并关闭用户账户的消费者。其他公司也可能会效仿。在线购物退货是在线开展业务的重要组成部分，消费者表示免费退货（56％）是一项重要功能，可以激发他们进行在线重复购买。

显然，如果品牌不提供免费回报，那么他们就有被消费者回避的风险。毕竟，免费退货的获得是购买的巨大动力，并且有很多可供消费者选择的替代品。但是，并非所有品牌都愿意或有能力提供免费退货。我们已经知道亚马逊对零售业产生了巨大影响，该公司因其对小型企业的影响而经常受到严厉批评。

产品选择的可预测个性化变得至关重要

尽管世界上所有的调查都找到了显而易见的解决方案，所有这些解决方案都已经为人所知并赞赏了很多年，但电子商务的新宠-个性化却没有那么被理解或赞赏，其收益-回报率却很小。但是它正在花时间，并在我们的言语上留下印记–未来几年，在这个特定问题上，人们将会越来越欣赏和欣喜。如果您提供产品选择的预测性个性化设置，则将显示已经被标识为他们要购买的消费产品，比仅位于货架或电子商务页面或社交网站上的商品要高出数百倍。

这不是一个时尚的选择。这不是“我会在选择结束时将其绑定，因为无论如何我总是可以将其发送回去”。这些产品已经通过该个人消费者的印象和购买历史来标识，因此，根据他们自己的先前行为所决定的，他们会喜欢和想要的可能性高出数千倍。谁还送小狗？

个性化的产品选择解决方案，使用预测分析技术，以最大的倾向性，根据每个消费者从列出的所有SKU中购买的最大可能性，识别出每个SKU的消费者未来行为。它会在恰好合适的时机将这些提示呈现给该个人，从而使该个人的客户生命周期价值CLV潜力最大化。（即购买可能性，折扣亲和力，客户流失可能性等）。