淮海锐思危机公关手册：客户服务趋势和最佳实践
毫无疑问，客户服务是任何公司客户体验（CX）计划中的关键角色。它是优质产品或服务的必要伴侣–实际上，80％的客户表示，公司提供的体验与其产品或服务同等重要。
鉴于其重要性，我们进行了一项全球研究，以确定最新的客户服务趋势和最佳实践。具体来说，我们研究了用于策划和优化客户反馈的关键行业趋势。本文概述了我们的发现。
引起我们注意的5种客户服务趋势和最佳做法
- 案例结案CSAT是服务团队中最有价值的指标。
- 电子邮件仍然是一个受欢迎的调查发布渠道，但是文本消息正在上升。
- 大多数客户服务团队会在互动后24小时内对客户进行调查。
- 客户服务代理商面临的最大挑战仍然是响应速度。
- 大多数代理按问题类型过滤反馈。
但是首先，这是谁参加了这项研究
那里的每个行业都参与了这份报告的制作。我们发现了有关零售，技术，银行，医疗保健，制造业，非营利组织的新见解，并且这一清单还在继续。
确切地说，从北美到欧洲，从亚洲到拉丁美洲，全世界有39个国家和280个城市的组织在其中做出了贡献。
数百家公司，包括大型企业，小型企业，非营利组织，分享了他们如何收集和利用客户服务反馈以产生长期影响。
现在来看我们的前5个发现。
1.结案CSAT是服务团队中最有价值的指标
超过50％的客户服务人员将案例结案的客户满意度得分（CSAT）排在所有其他指标之上。根据我们的参与者的说法，Case Close CSAT在许多组织中占有最大的分量-它实时提供有价值的客户反馈，大多数公司的报告都希望得到它，并用于衡量代理的绩效。
以下是其他热门指标在比较中的排名方式。
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2.电子邮件仍然是流行的调查发布渠道，但短信正在上升
当被问及分销渠道时，大多数客户服务代表使用电子邮件中的链接或按钮进行报告（72％），其次是一键式电子邮件方法。但是，由于48％的客户是通过移动设备进行响应的，因此服务行业意识到需要提供适合移动设备的调查的重要性。因此，尽管短信调查在调查分发渠道中排名第四，但我们预计这种趋势在接下来的几年中将呈上升趋势。
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特别是由于移动友好型调查是CRM集成之后客户服务团队不可或缺的第二重要反馈功能。见下文。
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3.大多数客户服务团队会在互动后24小时内对客户进行调查
具体来说，有36％的客户服务团队在进行互动后直接对客户进行了调查。22％的客户要求在与客户互动后的24小时内提供反馈。
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4.客户服务代理商面临的最大挑战仍然是响应率
参与者报告的平均客户响应率为42％。为了应对这一挑战，大多数客户服务团队都在进行简短简短的调查（占67％），并确保其调查适合移动设备使用（占33％），并确保其调查设计与品牌相符（占31％） ）。
5.大多数代理按问题类型过滤反馈
服务团队正在按问题类型过滤反馈，这是理想的方法-按问题监视反馈可帮助您在问题恶化之前找出不满意的根源。31％的服务团队还按代理筛选反馈，这是管理和奖励每个团队成员个人成功表现的好方法。
