淮海锐思危机公关手册：如何帮助危机企业取得成功

了解风险背后的含义

当客户表示沮丧或什至开始考虑终止一段感情时，作为客户服务经理，我们的第一个反应就是承担最坏的打算。但是，拥抱您最有说服力的客户实际上是我们所希望的最佳案例方案之一。

找到挫折的好处

尽管有些客户可能会因为即将进行的续约而感到沮丧，并以此为借口来免除合同义务，但我们应该感激不已！那些发声的人只想知道我们会倾听，关心，并会实际使用他们提供给我们的信息做些事情。

导致高风险关系的挫败感通常是数周或数月之内的问题的征兆。实际上，如果客户选择终止，则通常将其视为他们的最后选择。客户了解从一种解决方案迁移到另一种解决方案需要花费多少时间和精力。如果过渡顺利进行，则仍需要进行团队培训和变更管理，以有效使用新解决方案。然后希望新解决方案最终能比他们觉得旧解决方案更合适。

作为CSM，我们的工作是理解这些挫败感和风险背后的含义，以便更好地了解哪些问题，关注点，需求或需求对客户而言是合法的痛苦，而哪些仅仅是干扰因素。

帮助风险客户成功的4个战略步骤

1.寻求了解

我们需要了解，客户会根据自己的业务需求以及他们认为最适合自己公司的需求做出最佳决策。这种同理心可以帮助我们找到解决问题，关注点，愿望或需求的方法，以朝着他们的成功标准或预期结果努力。

2.了解必备

与客户一起审查他们的问题，疑虑，想要或需要以了解其原因。这将使您消除误报，并专注于哪些挑战实际上使他们无法取得成功。必备品和必备品之间存在重要区别。

3.制定成功计划

然后，您和您的客户将能够消除不一定有助于他们达到成功标准或预期结果的项目。与他们一起制定一项成功计划，在该计划中双方要保持一致并正确设定期望，并在任何截止日期，时间表或约束条件上达成明确共识。作为他们的CSM，努力交付将使他们的业务需求受益的重要需求。

4.经常交流进度

在整个过程中的沟通是关键，尤其是如果您想成为（或成为）值得信赖的顾问。紧贴当前问题，不要因精打细算而分心。遵守先前商定的成功计划。

结论

作为CSM，我们可以使用许多不同的工具和选项来帮助处于风险中的客户获得成功。我们的工作是消除声音和沮丧的客户可能带来的任何情绪和压力，而是退后一步以查看情况的大局。如果我们勤奋并且以客户为中心，那么我们可以与此类客户进行战略合作，以交付必不可少的产品，而又不会因为需要的产品而分心。