淮海锐思公关传播策略：如何弥合电子商务与现实世界体验之间的鸿沟

随着电子商务继续证明自己是当今最有利可图的营销渠道之一，公司应确保他们准备加倍使用其在线渠道。大流行改变了消费者的购物方式，仅在2020年，美国和加拿大的在线零售订单就增长了146％。实际上，据预测，到2040年，将有95％的购买是通过网络进行的。电子商务的局面在不断变化，COVID-19确保了这一趋势在未来几年将保持下去，甚至还会保持下去。随着大多数消费者呆在家里并花更多的时间在网上购物，甚至用于杂货和家庭必需品的消费也在增加。但是，对于大多数消费者而言，品牌的在线购物与实体购物体验之间的脱节可能令人不安。

零售商的主要挑战之一是，电子商务，市场营销，零售和数字团队经常在孤岛内工作，从而创建针对其关注领域的不同数据。这导致不一致的客户体验，从而阻碍了提供有针对性的活动和相关的参与方式。不幸的是，只有8％的零售品牌自信地说他们已经掌握了全渠道营销的精湛技巧。弥合电子商务与实际体验之间的鸿沟应始于统一客户数据和整个营销组合中的衡量方法。这是两个方面的方法，不仅可以改善整体客户体验，而且可以使品牌商更轻松地使这种体验一致并改善业务成果。

转变范式

营销人员倾向于认为，在决定客户想要的东西时，他们处于主导地位。但是，这离事实还远。如今的消费者足够机智，可以自己决定想要什么，而公司为他们做出这个决定将是自负的。公司应该了解自己的品牌独立性，但要对新做法以及这些新做法如何影响周围的人持开放态度。您必须确保他们告诉您一种或另一种方式。您必须提供符合他们期望的东西。您认为很棒，真的没关系。对他们而言重要的是对他们而言伟大的。因此，您必须从客户的角度了解有价值的东西。”

公司应将其战略重塑为一种策略，使消费者在转型过程中成为自己的领航者。如今的消费者比以往任何时候都要求更高，他们不仅需要产品说明中所说明的东西。“这个想法是，您必须将性能从交付的，实际的交付到承诺的增长。然后，您就必须超越这一点，因为客户不满意所获得的付款。

通过应用程序利用技术

移动设备的兴​​起也带来了微时刻，即意向丰富的时刻，当消费者反身转向满足学习，做事或购买东西的欲望的设备时。甚至在在线购物兴起之前，82％的实体商店的消费者表示，他们会查询手机以帮助他们做出购买决定。问题在于，对于大多数品牌而言，店内和在线的客户体验是如此不同，以至于由于不便（从轻微到交易中断），客户有时都无法成为忠实的顾客。特别是在时装界，服装尺寸存在一个普遍的问题。

位置，位置，位置

过去，营销活动主要针对特定​​地理位置；但是，随着在线渠道的兴起，公司再也无法承担起限制营销活动的重任。企业可以将电子商务和网络视为“位置”，在这些位置数字市场将所需的流量带回品牌。随着越来越多的人发现在线购物和电子商务所带来的便利，2022年将是互联数字商务的一年。这样，通过实施直接运输和市场自动化可以大大改善品牌增长。在当今时代，公司每天都收集大量数据的人工流程和日常管理来简化产品数据是不切实际的。

大数据，大胜利

到2020年，与COVID-19相关的在线零售行业将激增140％，在线购物似乎将再次掀起零售行业的革命。尽管如此，仍有一些产品不能仅在线销售。据帕特里克·沃德，营销总监Rootstrap，“营销人员必须意识到零售消费格局和消费者的预期网上和实体店购买，通过使用一个有效的全方位渠道的营销推广策略。我已经一遍又一遍地看到了这一点，就像我们与一位知名客户Ownable所做的一样。通过这种方法，他们的黑色星期五销量翻了两番。”

利用大数据还意味着公司应制定有效的数据策略和适合其业务需求的数据分析解决方案。他们的数据处理方法应该能够吸收，统一数据并将其转换为业务见解，这将有助于决策过程。对消费者行为的更深入了解将帮助公司确定客户旅程中转化的来源。

建立社区

大流行至少已促使公司根据客户行为的变化重新考虑其战略。现在，至关重要的是要提供比电子商务或店内购物所无法提供的带来更多价值的购物体验。当消费者需要与品牌进行量身定制的互动时，个性化变得日益重要，这有助于建立具有相似偏好且志趣相投的顾客的社区，而这正是大多数消费者所渴望的。

设计客户体验

始终如一地为客户提供无缝体验需要一些精心计划。对于某些企业而言，弥合在线和离线之间的鸿沟意味着确保跨渠道全面整合体验。

一直以来，零售行业中的市场领导者都在谈论，欣肖说，这些领导者的共同点是他们看待市场和客户的方式。他们了解需要做什么才能为客户提供他们想要的东西，而与渠道无关。通过将客户需求放在首位，公司可以以一种补充全渠道方法的方式来设计体验。