淮海锐思公关传播白皮书：投资个性化可为客户服务带来回报

当今的公司正在寻找尽可能多的有关他们的客户的信息。该信息提供了可用于改善产品和服务以及向其客户群交叉销售其他产品和服务的见解。它还可以帮助他们了解某些客户群最受欢迎的产品，以及如何根据此信息更好地吸引新客户。

收集的信息类型可能有所不同。除匿名零售交易（随着越来越多的商店提供将购买者与购买者联系起来的忠诚计划）的匿名零售交易外，大多数公司都能将这些物品与个人或企业购买者联系起来。公司可能会通过鼓励客户建立个人资料作为忠诚度计划的一部分，简化在线购买或通过保修注册来收集有关客户的其他信息。所有这些都有助于增强更好地了解客户的能力，以期保持持续的忠诚度。

尽管这样做有利于营销和销售工作，但公司经常无法在需要的时候利用这些收集的信息来使客户受益，但事实并非如此！尽管客户服务部门可以通过查看过去的订单来了解客户拥有的产品和服务，但通常这些详细信息并没有被用来简化和加快在线帮助。请考虑以下示例，说明所收集的数据如何个性化客户服务并帮助客户更快地找到解决方案：

• 简化数据输入–在与客户服务代理或聊天机器人开始聊天或创建案例之前，通常需要预先收集一些信息。在这两个示例中，必不可少的信息是客户苦苦挣扎的产品或服务。当提示客户有关已经知道可能答案的问题时，请使用该详细信息预先填充答案，同时仍然允许客户选择其他答案。
• 排队和路由-如果客户试图通过电话或聊天与公司联系，则可以很好地假设他们的问题是所购买的产品或服务。不要排除他们的问题或问题可能与其他问题有关，但请确保影响排队和路由的任何选择都将客户的已知情况考虑在内，以简化导航。
• 搜索–当公司提供许多产品和服务时，在知识库或在线社区中寻找答案可能会很快变得令人沮丧，而返回的结果列表将变得难以管理。与排队和路由一样，预设列表过滤器仅显示所拥有产品和服务的解决方案，但允许它们根据需要扩展和收缩列表。
• 建议和常见解决方案–客户服务网站指出趋势或使用率很高的解决方案是一种常见做法。问题在于，这些问题通常涉及所有产品和服务，从而分散了客户的注意力，并可能给不拥有该产品或服务的客户带来混乱。与搜索一样，首先要限制内容以适合客户并允许他们根据需要进行修改。
• 主动服务–这与帮助简化客户服务历程的先前建议不同。在体验产品或服务之前，将其可能遇到的问题通知客户，可能会通过两种方式对客户服务产生重大影响。首先，这对客户来说是一个惊喜，因为它可以帮助他们避免出现问题，并体现了公司致力于帮助确保为客户提供最佳体验的承诺。其次，这意味着联络中心可以减少甚至避免与该问题相关的电话，电子邮件和聊天。

当客户遇到问题时，会花费他们时间：浪费产品或服务的时间以及寻求解决方案的时间。随着在线客户自助服务的使用不断增长，有73％的客户表示，珍惜自己的时间是公司可以做的最重要的事情。

公司可以利用这些碎片来弥合时间差距，并展示他们如何珍惜客户的时间。通过简单地利用他们已经拥有的客户信息，他们可以为客户提供个性化服务并提供主动服务，从而帮助客户更快地解决问题（甚至避免问题）。这种更快的解决方案途径不仅减少了挫败感，而且对客户满意度产生了积极影响。