成功的客户体验：CX领导正确完成三件事

从宏观上讲，当今的每个客户体验领导者都非常擅长于专注于战略重点的三个高层领域：以客户为中心，卓越运营和数字化转型……以及它们相交的地方。

我们看到，这些东西在各种规模的公司中都得到了体现，从超高速发展的初创公司到您可以想到的一些最成功的技术和金融服务公司。

好消息是，无论您从事什么业务，都可以向这些人学习，并将这些经验教训应用到您的业务中。

以客户为中心：以客户为中心

首先是对以客户为中心的承诺–本质上，将客户置于决策和业务的中心。这意味着对客户的深刻理解是组织DNA的一部分。了解客户是谁，谁不是客户，对于从头到尾培养成功的客户体验至关重要。

这意味着要确保您深刻理解客户的需求和需求，并组织业务来设计和交付超出客户期望的产品，服务和体验。换句话说，将客户目标放在经营目标和习惯之上。

数字化转型

众所周知，数字化转型是业务开展方式的根本转变。使用技术从根本上改善业务绩效并与日趋智能的客户关系保持一致，这一切都在改变。

无论是端到端客户体验，数字化产品和服务，集成数据以及跨组织分析和指标系统，这都意味着要认识到当今的客户首先是数字化的，而不仅仅是数字化的。这意味着至关重要的是要认识到您的客户确实非常喜欢数字解决方案，直到他们不满意为止。

卓越运营

这使我们专注于卓越的运营和执行力。在某种程度上，这意味着能够响应您的客户如何以及何时响应他们的需求。这也意味着您将专注于卓越的运营和执行能力-系统地，持续地
在收入，成本和风险方面改进您的业务和运营流程。

总而言之，这种关注使组织能够在适当的度量和度量系统到位的情况下建立和维护所有流程之间的联系，优化人员，流程，信息和技术的效率，并以清晰的业务和财务术语展示结果。

跟随领导者

我们并不是要建议每位CX领导者同时专注于这三个领域中的每一个领域上的“成为最好的”。多数人选择主要重点（以客户为中心，卓越运营，数字化转型），在这些方面力求与每个竞争对手抗衡。然后，他们会尽力在其他方面尽可能有效地竞争。

当然，有些公司在所有这些方面做得很好。考虑亚马逊。从第一天开始，他们的主要重点一直放在以客户为中心。但是他们在其他领域也很出色…通过将客户置于他们业务的中心来进行决策。

对于所有CX领导者来说，结果都是不言而喻的：营收和营收的超大增长，击败了竞争对手，并占领了市场。因为同时做好这三件事，可以帮助组织交付以世界一流的业务运营模型为基础的世界一流的客户体验。