淮海锐思危机公关手册：解决客户流失的3种方法

当人们着眼于典型的SaaS销售和客户成功方法时，就会发现一个明确的漏斗。尽管销售周期的认识，教育和选择阶段是众所周知的且定义明确，但该渠道的客户成功方面却鲜为人知。入职，使用和影响以及增长是随后的客户成功阶段，这些阶段构成了团队漏斗的另一端，它们实际上是业务中最重要的部分。

但是，要想看到这一收入，客户需要真正进入这一阶段，这意味着他们必须能够看到价值并实际实现产品的影响。未能达到此阶段的客户（也就是那些在“客户存储桶”中的裂缝中滑脱的客户）就是流失者。

在过去的几年中，随着传统的SaaS销售和营销模式的发展，客户流失一直是客户成功团队的全部责任。客户成功经理和团队负责人要负责找出从漏斗中泄漏出来的客户，弄清楚他们是如何从裂缝中溜出来，努力使他们重新回到工作岗位上的，并首先解决造成泄漏的任何原因。但是，现代方法论告诉我们，客户流失过程不必完全落在客户成功角色的肩膀上。

SaaS公司可以通过以下三种方式来解决客户流失：

1.看销售

如果客户成功团队开始看到客户流失率过高，那么关注客户成功实践并不一定是第一步。相反，回顾销售过程可以提供更多答案。分析销售过程可以帮助您确定哪些东西真正进入了您的客户群，以及这些客户为什么出现在客户群中。销售代表应该基于客户的痛苦而进行销售，而不是根据理想的客户适合度进行销售。

您团队中的每个人都应该对产品的价值主张以及客户为什么首先购买它的价值有清晰的了解。然后，您的客户成功经理（CSM）可以开始跟踪客户离开的原因以及他们留下的原因。了解客户留下来的原因会发现他们在产品中看到的价值，并有助于根据痛苦或适合程度来确定这些帐户是否被出售。

2.看入职

如果销售流程运行顺利，并且客户苦苦挣扎，但客户仍在流失，那么该是时候考虑入职流程了。首次实现价值的理想基准应该在30天左右，具体取决于您的内部流程和程序。这个较短的时间表非常理想，因为如果您有12个月的合同，而您的客户在120天内看不到价值，那么他们就没有太多时间看到足够的价值来续订。

如果您的入职流程在每个客户之间都在拖延，并且帐户像疯了似的搅动着，那么可以回到绘图板上。改造入职流程并不意味着要回到产品上进行技术更改。相反，客户成功团队应该从分析流程开始，并试图弄清为什么花这么长时间才能让客户看到其新产品的价值的原因。

3.看产品

如果您已经看过以上两点，而您的团队仍然看到客户流失，那么该该转向产品团队了。显然，您的客户没有从他们希望看到的产品或服务中获得预期的影响（理性的和情感的）。因此，您的两个行动方针是要么返回到您的产品并重新设计解决方案以满足客户的需求，要么查看您实际在销售客户的产品，然后重新制定该价值主张以实现您解决方案的价值主张。归根结底，产品或服务的工作是向客户提供理想的影响，如果不能做到这一点，则不适合推向市场。

在解决客户流失问题时，从各个角度看待这一问题很重要。因为客户成功是组织的重要组成部分，并负责公司的大量收入，所以如果您依靠客户成功来解决客户流失问题，就不可能成功地扩展组织。每个SaaS组织都有一定程度的客户流失，但如果是系统的，那么这将是比客户成功更大的问题，应该通过销售，客户成功和产品共同解决。