淮海锐思危机公关白皮书：增强客户体验的5种指导技能

沟通很难。当您考虑分解故障的多少方法时，我们会完成任何事情，这真是一个奇迹。好消息是，我们可以学习有助于改善沟通和加深合作伙伴关系的技能。

最近，我从合作培训学院（CTI）参加了一个教练课程，在该课程中，我们学习了如何通过一系列问题来指导人们发现和获得他们自己的真知灼见。虽然我们通常将教练视为教练与受训者之间的关系，但在教练关系中使用的许多技能也可以帮助建立更牢固的客户/代理关系。毕竟：沟通是关键，任何良好的合作关系，和一个伟大的客户关系有助于我们产生伟大的工作。

以下是您机构中的任何人都可以用来提升客户体验的五项关键技能。

1.阐明正在发生的事情（AWGO）

这被定义为表达我们所听到，看到的，经历的或正在发生的感觉的声音，这对于与客户进行交流的任何人来说都是非常宝贵的。共享可交付成果的设计师注意到客户有些犹豫，可以说：“我觉得您可能不喜欢这种方式，这完全可以。让我们谈谈您不确定或不喜欢的事情。” 在客户会议上感到紧张的客户经理可以说：“感觉我们不同意，但我听到我们说类似的话。”

通过阐明正在发生的事情（AWGO），您可以促进当时的开放式沟通和透明度，并确保在生产过程中不会产生任何误解。结果是与客户建立合作，开放关系的基础，可以激发客户的信任和信心。

2.寻求许可

被描述为要求客户通过授予不舒服的焦点区域来增强关系的能力，该技能具有打开沟通渠道并加深关系的潜力。这也可以与AWGO结合使用，以询问您的客户是否可以提供有关您正在经历的模式的观察结果。例如，客户经理可以说：“我记得您上次表达了类似的反馈意见。我可以提出一个我认为可以帮助我们前进的意见吗？”

并非每个客户都想去那里，您的直觉会影响您是否测试这些水域。请记住，从字面上征求许可可以大大促进他人听取您分享的内容。

3.底线

这是我自己需要做的事情。直截了当，然后停止交谈，以便您的客户可以分享他们的想法。简洁的做法的另一个好处是用更少的单词就能得到体贴。我们中的许多人倾向于通过不必要地以不同方式重新陈述事物，增加无法增加价值的色彩来浪费我们的观点。这可能会使我们的客户感到我们在试图说服他们，而不是开放地分享信息。

4.强有力的问题

这些是使客户朝着行动迈进的问题，其特点是简洁而开放。一个强有力的问题的另一个商标是，它通常以“什么”或“如何”开头。

对于惯于问“您的目标是什么？”的战略家来说，这是一种自然的技巧。但是任何人都可以向客户提出一个强大的问题，唤起思想，清晰，发现或洞察力。例如，内容策略师可以问：“您要在首页上传达的最重要的信息是什么？” 设计师可能会问：“您要在网站的此页面上实现什么？” 提出有力问题的底线是最大化效能的一种方法。

5.重新构架

被定义为向客户提供不同的观点，此技能可能在重定向能量方面很有用。视情况而定，通过问题的方式提供新的观点可能会更容易。例如，“如果我们将重点转移到您的客户会如何体验呢？” 有时，我们会陷入决定的困境，而改变观点的邀请则有所突破。重组也可能会为您的客户提供信心，使他们自信地做出决定。

也许您已经在使用其中一些功能，却从未听说过它们是强大的教练技能。加深您的努力并将它们编织在一起的感觉如何？或者，也许其中一些是全新的，您希望每周专注于一个，以进行微调。

但是，您会受到鼓舞，勇往直前，与客户或任何人一起使用这些技能时要记住的最重要的一点就是他们所提供的服务。他们邀请您的客户对想法，问题和观点做出反应，从而使您更接近问题的真相。想象一下这样的有意识的追求如何丰富和激发您的伙伴关系。