淮海锐思危机公关手册：您需要了解的5大客户升级最佳实践

升级是基于订阅的业务的恐怖电影原声。他们的到来预示着一件事-即将到来的流失。尽管很可怕，但是客户抱怨实际上是有益的。

如今，以客户为中心的经济提高了客户的期望值，使他们只需尝试一下新内容就可以轻松一击。自然而然的反应是，如果不为客户提供快速解决方案，您就会迷失这些威胁，从而加快升级实践的速度。

虽然确实应该密切注意客户的投诉，但您真正需要的客户升级最佳实践是针对这种情况，以此来增加对客户的信任和信心。

客户上报最佳做法

理想情况下，您希望最大程度地减少升级次数，快速解决未解决的升级问题，并确保升级过程中和升级后的客户信任。您可以围绕这些广泛的目标建立KPI（测量逐月升级的数量，计算和跟踪解决问题的平均时间等），但是您还需要最佳实践来直接应对升级。这些包括：

• 对发生的事情说实话
• 通过教育预防
• 内部调查
• 在客户致电之前与您联系
• 后续对话

让我们依次看一下。

1.对发生的事情保持诚实

解决客户不适的最佳方法是信息：诚实，最新和及时的信息。将客户投诉视为建立客户信任的机会。在升级期间，请确保您：

• 确认问题。
• 承担寻找解决方案的责任。
• 交流解决方案的方式。
• 可靠地估计交付解决方案将花费多长时间，目标是在30天内解决所有升级问题。
• 说明客户如何使用该解决方案。

您还应该让客户知道在解决特定投诉时是否以及如何继续使用您的产品或服务。任何远离品牌的时间就是您的客户可以花在寻找替代品上的时间。

开放式沟通的过程似乎很费力，但是却可以将不满意的客户转变为忠诚的内容客户。如果您没有确切告知客户出了什么问题，如何解决问题以及何时可以恢复工作，则可以让竞争对手为他们提供其他解决方案。

2.通过教育预防

在短时间内收到许多投诉表明问题更广泛，可能是由于沟通不畅，产品与客户需求之间的不匹配或客户理解上的空白。

这些问题表明您的入职阶段和采用的早期阶段存在问题。在这些初始交互中正确地定位客户并引导他们使用正确的功能可以大大减少升级。如果经过一段合理的时间后，客户仍然由于导航，执行或理解问题而无法从产品中看到价值，那么最好将他们带回到最初的阶段。

您可以通过免费提供这些额外的支持和培训来维护您的客户关系，并且应对任何误解负责。

3.内部调查

准备好充当客户的拥护者。您不仅应该从客户的角度看待升级问题，而且还应该对他们发现您公司的系统性问题持开放态度。投诉可能成为您企业中重要的讨论点：我们以正确的方式行事吗？

在整个公司中寻找类似的问题，以前的更正和模式。根据客户需求塑造业务的一部分涉及使所有团队成员都可以访问客户数据。这样，就很容易跟踪客户的旅程并发现升级的来源。

4.在您的客户致电之前伸出手

在公司范围内收集和共享客户数据可帮助您采取更主动的方法。可以标记单个投诉，并在所有客户群中共享，以警告其他地方的潜在问题。通过相互交流需要改进的领域，您的团队将处于非常有利的位置，可以在升级甚至开始之前就主动地与客户互动。

从逐步升级的案例中学习并在整个客户群中应用课程，可以使您在客户甚至知道他们需要解决方案之前就解决了问题。

5.后续对话

找到客户投诉的解决方案时，对话不应结束。相反，请向您的客户全面介绍发生的情况和原因。这是一个向他们保证问题不会再次出现的机会，并向您证明您重视他们的意见。

升级实际上可以成为证明您致力于根据客户需求建立公司并建立牢固关系的绝佳机会。

使用客户成功平台解决客户升级问题

优质的客户成功平台可让您访问将升级变为成功所需的客户数据。此类平台是以客户为中心的业务方法的基础，因为它们可以创建对客户需求的独特见解。

客户成功平台具有三个主要优势：

• 数据汇总：收集客户信息，以显示客户如何与您的产品互动并在客户旅程中不断发展
• 信号通知：使用此数据可以准确确定客户的当前状况和未来需求。
• 触发工作流的功能：生成上下文信息，优先处理可操作的项目，并将数据分析转化为务实，主动和个性化的参与。

正确的客户成功平台可以创建对时间敏感的客户记分卡和由已建立的业务算法和特定客户数据组成的运行状况信号，这些数据不仅可以为客户成功团队提供，而且可以为公司中的每个人提供跨客户细分的高级视图。这可以帮助公司的每个成员识别并保持升级的领先地位。

通过使用客户成功平台跟踪数据并遵循这些最佳实践，每次客户升级都可以为您的客户成功工作提供重要的见解。这样，您可以将每一次投诉作为改善客户体验的机会。