淮海锐思危机公关手册：如何在以客户为中心的新经济中处理客户升级
满意的客户符合每个人的最佳利益，尤其是在当今以客户为中心的经济中。由于客户有权在收到通知后立即离开，因此他们抱有很高的期望。他们希望能够通过他们选择的渠道与您的企业进行沟通。他们希望您快速回复他们的通信并及时解决升级问题。他们想要个性化的体验，让他们觉得您的业务是围绕他们的需求而建立的。
尽管您尽最大努力让客户满意，但问题仍然可能出现。发生这种情况时，您可能想知道如何以一种不仅可以解决问题而且可以长期深化客户关系的方式处理客户升级。毕竟，不满意的客户对业务不利——如果您不解决他们的投诉，他们可能会在社交媒体上或通过口耳相传来玷污您公司的声誉。幸运的是，遵循这些最佳实践将帮助您将不满意的客户转变为满意的客户——也许是终生的。
如何处理客户上报
在以客户为中心的经济中，您的目标是在交易前后提供积极的、培育性的客户体验。那么，以客户为中心的应对升级的反应是什么？很简单：按照以下步骤处理投诉与客户注册您的产品或服务之前发生的投诉一样重要：
- 保持冷静。请记住，即使是最愤怒的顾客也不会真的生你的气，所以永远不要把它放在心上。深呼吸，说话前三思，必要时让客户发泄。
- 仔细聆听他们的问题。如果客户在讲一个很长的故事，您可以在他们说话时做笔记，不要害怕提出问题。例如，您可能会问：“您第一次注意到信用卡上的费用是什么时候？” 或者，您可以使用同理心来反映您在客户声音中听到的情绪，例如“听起来您对目前所获得的服务感到非常沮丧。如果我处于你的位置，我也会感到沮丧。” 一旦客户感到被倾听，他们可能会开始冷静下来。
- 道歉。有时，客户想要的只是一个好的、老式的道歉。有很多方法可以说。例如，“为您提供优质的服务对我们来说非常重要，我代表公司向您道歉。” 或者您可能会说，“我们每个月都在努力交付出色的产品，很抱歉我们没有达到您的期望。” 在与愤怒的客户打交道时，简单地说你很抱歉会产生巨大的影响。
- 快速解决问题。您的客户已与您联系以寻求解决他们问题的方法，因此请尝试解决它。如果您可以提供退款或其他形式的补偿，请提供。如果您需要更多时间来研究解决方案，请确保按照您的承诺进行跟进。毕竟，在这个阶段违背承诺只会导致更大的不信任。此外，请记住，您应该尽快提供解决方案，目标是在 30 天内解决升级问题。
通过与您联系，客户给了您解决问题的机会；他们本可以简单地取消订阅或不再联系您的公司。感谢他们让您有机会纠正这种情况并付出必要的努力来解决它。
使用客户成功软件防止升级
当然，您的客户成功团队应该不断努力让客户满意，以免他们一开始就上报。为此，您需要能够监控客户参与度和采用率，以便发现问题的早期迹象。优质的客户成功软件可以轻松收集此类数据并设置由表明客户不满意的操作触发的自动通知。
收集此信息后，您可以实施以下一些策略来防止客户升级：
- 有针对性的消息传递：客户是否未能采用某些功能？这可能是麻烦的征兆，因为他们可能没有意识到您的产品或服务的全部价值。尝试发送一条轻松、友好的信息，描述您的产品的优点以及客户如何更彻底地使用它。
- 听，听，听！注意客户所说的一切，尤其是当他们开始联系时。无论是服务台工单还是通过联系表发送的消息，每个接触点都是传达您的产品或服务价值的机会。如果您不这样做，只需点击几下鼠标即可找到另一家供应商。
- 创造端到端的体验：想象理想的客户体验，并尝试将这一愿景变为现实。在客户的旅程中建立目标并提供里程碑。当你成功实现目标时，庆祝一下。从入职到续订，让客户在每一步都集中注意力。
打开升级后，客户成功软件可以跟踪过去 30 天内打开的升级数量，并显示过去 12 个月的升级趋势。此类软件可以通过提醒客户成功代理处理每项任务并确保每个任务都朝着解决方向前进，从而帮助您在 30 天内解决升级问题。上报关闭后，客户成功软件可以收集反馈并评估客户的健康状况，这有助于提高客户信任度。
了解如何处理客户升级并终生留住客户
最后，客户升级实际上是与客户进行公开对话的绝佳机会。如果您的客户成功团队接受过如何正确处理客户升级的培训，那么升级可以成为展示卓越客户服务和深化客户关系的机会。
以客户为中心的新经济将客户视为宝贵的合作伙伴。让客户成为您所做一切的焦点，他们将为您的企业提供在当前经济中竞争所需的长期支持。
