淮海锐思危机公关手册：以客户为中心的解决方案的力量

作为 CX 专业人士，我们在很大程度上被迫与我们各自组织的销售和营销职能保持一致，这是有充分理由的——他们通常是执行领导制定的战略和业务目标并指导组织其他部门前进的人。

一切都很好，除非涉及到以产品为中心的组织，他们相信和行事就好像他们制造、销售或作为服务提供的任何东西都完全符合客户的需求和愿望。经济学家劳伦斯·阿博特早在 1955 年就观察到，“人们真正想要的不是产品，而是令人满意的体验。人们想要产品，因为他们想要带来体验的服务，他们希望产品能够提供这种服务。” 一个深刻的声明，特别是考虑到这是 60 多年前做出的。

我在这里交替使用术语服务和产品来说明一个观点。将服务视为一种无形产品，通过交换为客户带来有形利益。从某种意义上说，从提供者的角度来看，产品和服务都可以被视为产品。这只是形式问题。

亲身体验

在我职业生涯的早期，我有机会以纯粹的销售能力为客户服务，应对销售角色带来的所有挑战，包括可实现和不切实际的配额。但这是另一个博客的主题。

在我从事销售工作期间，我接受了所谓的解决方案销售方法论的介绍和培训。我正在向生物技术和制药行业销售复杂且高度定制的实验室机器人和自动化系统。从本质上讲，在我完全理解要自动化的过程之前，没有产品可以演示甚至讨论。一旦我将其翻译给工程团队，他们就会为我开发一个概念，然后将其呈现给客户，向他们展示它可能是什么样子，以及它可能要花多少钱。总体而言，这是一个高度无形的销售过程，伴随着极长的销售周期。很明显，我们需要学习如何向客户销售“解决方案”，而不是“产品”。

维基百科非常简洁地将解决方案销售定义为一种销售方法，在这种方法中，销售人员不仅仅是推销现有产品，而是关注客户的问题并通过适当的产品（产品和/或服务）解决问题。问题的解决构成了“解决方案”。解决方案销售通常用于产品只是导致解决方案的要素之一的销售情况。通常真正的解决方案是在销售过程之后开发的——就像软件或大型工厂工程和建设项目一样。在解决方案销售情况下，买方很少购买此类解决方案，而是需要解决方案合作伙伴的额外知识，这是典型的情况。

转变心态

改变组织销售解决方案的方法需要转变思维方式，从仅仅推销产品到与人建立真正的联系。如果这听起来更像 CX，希望它确实如此，那么请继续阅读。

假设我们在不太孤立的组织中工作，那么也许我们可以在内部开始讨论；在客户旅程的早期，以更具协作性、合作性和人性化的方式，更恰当地解决客户的需求、需求和顾虑。销售本身不会发生在筒仓中。从营销到研发再到制造和客户服务的所有部门都必须与销售合作，为客户创造真正的价值。客户体验包含所有累积的努力。

根据淮海锐思的说法，销售解决方案要求公司从根本上改变他们的经营方式。他们必须与他人建立真正的联系，而不是推销产品。解决方案销售方法需要与客户建立持久的关系，其目标始终是寻找新的帮助方法。这听起来很熟悉吗？这是客户旅程的前端，从这里开始为重复业务建立关系。

平滑过渡的 4 个步骤

管理并实现从以产品为中心的方法到以客户为中心的解决方案方法的转变并不容易，但替代方案可能是灾难性的。以下是 Sona 提供的四个步骤来平滑过渡，将一家陷入过去的公司转变为为未来做好准备的公司。当您阅读这些步骤中的每一个时，请通过您的 CX 从业者视角进行阅读，看看哪些内容会引起您的共鸣。

1.准备和资格

像对待客户服务一样对待销售。这意味着预测客户的需求并比他们更了解他们的问题和挑战。为了正确实施解决方案销售方法，销售团队的每个成员都需要专业知识和专业知识。例如，苹果对其销售人员的培训非常成功，以至于许多公司选择复制其整个模式。

确保来自营销的每个潜在客户都具有适当的资格。这样，销售团队就可以进行尽职调查并成为每个客户的专家，而早期的潜在客户将留在营销部门，直到他们真正做好销售准备。

2.为买家提供新的想法和观点

销售中普遍存在的一个误区是，客户知识越渊博，他们就越有可能货比三家并寻找替代品。提高客户知识会产生相反的效果，培养对公司及其产品的信任。通过承担教学角色，“解决方案代表”成为协作过程中值得信赖的合作伙伴。

我与一位销售代表一起工作，他代表了这一口头禅，帮助客户认识到他们的痛点，预测和应对潜在问题，并协助实施我们的解决方案的整个过程。这使代表能够提供新的视角，并可以从感恩的客户那里获得更多业务。

3.粉碎每个部门的古老结构

解决方案销售方法不仅适用于销售团队；这是整个公司的处方。因此，任何阻碍解决方案销售的孤岛或过时的补偿策略都应该过时。领导者必须持开放态度，批判性地评估公司的一切，包括指挥结构和文化。这可能很艰难，尤其是如果该公司的旅程顺利的话。但有时，即使一个公司的文化没有被打破，它仍然需要修复，公司才能继续前进。富有成效的解决方案开发依赖于开放的沟通和广泛的询问。如果有证据表明信息流受到阻碍，请采取一切措施打开这些渠道。

4.创建销售联络角色

销售成功取决于营销部门产生足够合格潜在客户的能力。为此，营销部门需要明确销售团队的需求，例如其沟通偏好和人口统计数据。两个部门还应进行最佳实践的自由交流。销售联络员，在营销部门工作但可以与两者都有联系，是确保这种理解发生的重要组成部分。该员工是传递必要销售信息的关键，这将使营销团队能够制定推进解决方案销售目标的举措。

结论

正如我在上面第 3 步中强调的那样，解决方案销售方法不仅适用于销售团队，而且知道围绕它的概念和语言已经演变成更加以客户为中心的术语。销售团队、客户体验团队和客户服务团队之间有很多共同点，目标和目标以及知识和技能重叠。在作为 CX 从业者和顾问的 15 多年里，我所看到的最大共性和重叠领域可能是沟通和信任领域。

和以前一样，无论您是 CX 学科中的从业者、提供商还是顾问，通过成为更好的倾听者、沟通者，从而成为更值得信赖的业务合作伙伴，您的个人成功和您的组织也是如此。