淮海锐思危机公关手册：有效客户升级管理的5个最佳实践

假设您是一位客户。您正在享受一种产品或服务，一切都很好——直到它不是。突然，您的新鲜食品盒收到了变质的肉，或者您的流媒体服务上的视频不断跳过。因此，您转向服务提供商。

接下来发生的事情可能会永远改变客户与该企业的关系。自然，客户希望尽快解决他们的升级问题。他们希望企业真正倾听并认真对待他们的担忧。他们想要一个人——而不是自动消息或机器人电话系统。如果他们在需要时没有得到所需的帮助，他们可能会退订或不再购买该产品。也就是说，就在他们在社交媒体上发布关于向他们出售糟糕的、不受支持的产品的糟糕公司之后。

不要让这种情况发生在您的企业中。相反，应制定客户升级管理的最佳实践，并准备好快速有效地解决客户的问题。客户上报最佳实践不仅可以帮助您解决客户的问题，而且还可以创造机会将不满意的客户转变为终身订阅者。就是这样。

通过客户升级管理留住客户

对升级有满意解决方案的客户比从未遇到任何问题的客户更有可能忠于品牌。为什么？因为一个满意的客户永远不必对产品或提供它的公司三思而后行。但是，如果遇到问题的客户得到良好的客户服务，他们会留下深刻的印象。

因此，不要认为升级只是一种抱怨：这是您加深与该客户的关系并终生留住他们的机会。您可以通过让客户感到自己被倾听并快速响应和解决问题，将升级转化为客户的绝佳体验。以下是您的客户成功团队在客户升级期间应使用的五个最佳实践。

1：倾听客户的意见

倾听并了解您的客户对什么感到不安。然后，将其转述并重复给他们听，以证明您已经听到并理解了他们的担忧。例如，您可以说：“听起来您很难让新鼠标正常工作。那一定让你很沮丧。” 对您的客户表示同情，您会发现他们的挫败感会开始下降。最重要的是，它建立了人际关系，使您的公司与不花时间真正了解客户的企业区分开来。

此外，请注意客户的语气并尝试了解他们的感受。他们生气了吗？沮丧的？失望的？判断他们有多耐心。一些客户更放松并愿意与您合作，但高度激动的客户会期望立即得到认可和结果。

＃2：把自己放在顾客的鞋子里

花点时间从客户的角度考虑问题。如果你是他们，什么样的决心会让你开心？您希望公司做什么或说什么？请记住，客户联系您是因为他们需要人工回复。他们本可以取消服务或退回产品。将他们愿意交谈视为一个好兆头，并确保您真正了解他们的想法。

3：了解客户对您的业务的价值

考虑特定客户的价值。如果升级问题严重到客户正在寻求赔偿，请在提供赔偿之前​​查看他们的购买历史记录。

调出他们的帐户历史记录并考虑他们成为客户的时间以及他们花了多少钱。高价值客户更有价值，因此您可能希望为他们提供更丰厚的补偿。尽管如此，请确保所有的薪酬优惠都符合您公司的最佳利益。

退款是否正常？然后给客户退款。没有什么比为了短期收入而贬低客户的速度更快地玷污您公司的声誉。此外，它将快速结束与客户的关系。

4：从一开始就将客户路由到合适的人

许多公司害怕给升级响应团队补偿或关闭升级的余地。但是随后组织内部的投诉会增加，这可能会浪费管理时间并导致升级。相反，尝试在初始代表的级别解决问题。

使您的团队能够分析升级并提出合理的报价。或者，如果您所在的行业或服务的受众可能需要组织的更高级别成员的回应，请确保从一开始就将这些升级路由到组织的适当成员，以免浪费客户的时间。客户成功软件可以提供帮助您轻松路由流量的工具。

5：在 30 天内关闭每个升级

快速响应是关键，因为它向客户表明他们是重中之重。一个好的目标是尝试在 30 天内完成升级，包括交付解决方案。如果它持续的时间超过这个时间，它就会开始让您的客户感到真正的麻烦，并且他们可能开始对您的公司怀有负面情绪或决定简单地退订。请记住，您可能需要研究事件、尝试不同的解决方案，甚至延长补偿期限，因此请尽快开始。

使用客户成功软件管理升级

在处理客户升级时，拥有一个优质的客户成功平台会有所帮助。此类软件可以向您的团队发送由您确定为指示有关客户行为的某些关键事件触发的提醒。例如，如果您有基于订阅的软件并且客户经常搜索帮助主题，则可能表明他们在使用该软件时遇到了困难。这些功能使您的客户成功团队能够采取主动措施，首先防止升级或在升级发生时更好地对其进行管理。

请记住，倾听客户的意见、找到解决他们问题的良好方法并及时关闭公开的升级是让客户满意的关键。这些客户升级管理的最佳实践将帮助您不仅减少客户流失，而且让客户比升级前更满意。