淮海锐思危机公关手册教您如何创建卓越的客户服务策略
如果您希望留住客户并发展业务，那么提供出色的客户服务至关重要。然而，卓越的客户支持不仅仅是为用户查询提供答案。事实上，这是您对客户做出的承诺的一部分——这是您公司的声音和面貌。
协作：卓越客户服务的关键
为您的客户支持团队提供正确的工具和培训是一回事。推动独特的服务文化是另一回事。而且，就服务文化而言，没有什么比团队成员之间的协作来提高他们的效率和用户体验更重要的了。
促进代理之间的协作有助于知识共享和更快地解决问题。当领导和支持团队一起工作时，更容易识别障碍并采取措施克服它们。总体而言，公司与其客户之间加强合作可以推动更好的用户体验并建立更深入的品牌关系。
以下是客户支持团队需要更好地协作的一些原因：
效率降低
大多数支持代理作为个人贡献者工作得很好。然而，一个高效的支持团队需要在各个方面不断合作，以节省时间和减少挫折。例如，如果支持代理不合作，他们将浪费时间回答相同的基本问题。此外，由于不同的团队成员可能更熟悉某些方面，因此不合作会增加座席深入他们不了解的领域的响应时间。
沮丧的客户
漫长的等待时间、未解决的问题、未答复的社交媒体评论以及沮丧的客户齐头并进。是的，客户服务不足或效率低下表明您不重视客户的时间，这会对您的客户体验产生不利影响并最终导致客户流失。
不幸的是，当您公司的各个部门各自为政时，这些问题很可能会堆积起来，从长远来看会给您的业务带来巨大的成本。例如，假设我打电话询问有关新促销活动的支持，而营销团队拒绝与支持团队共享信息。在这种情况下，支持代理会将我的电话重定向给有更多信息的人，或者让我等待回复，直到他们收到相关人员的回复。在最坏的情况下，我最终会向几个人重复我的查询，感到沮丧，发布负面评论，并且可能不再与该企业进行交易。
阻碍自助服务选项
让客户参与解决问题的过程可以显着改善您的客户服务。根据哈佛商业评论中的一篇文章，各行各业的客户中有 81% 会在与现场代理联系之前尝试自行解决问题。因此，许多人更愿意求助于完善的知识库来解决他们的问题——这也可以为企业节省大量时间和精力。但是，只有当您的团队协同工作，将常见问题和经过验证的解决方案放在一起，让所有人从中受益时，知识库才能发挥作用。部门间的孤岛对收集专业知识和有用资源构成了相当大的障碍，这可能会阻碍您的客户服务体验。
降低员工满意度
隔离的团队不仅会降低客户体验，还会影响员工满意度和生产力。没有团队和同事的支持，被排除在外，从一个支柱跑到另一个岗位以完成工作可能会导致倦怠和生产力下降。当然，你可以更换表现不佳的员工，但糟糕的文化会耗尽你企业最重要的资产——你的员工，如果没有他们，你的企业可能会灭亡。
如何通过协作提供卓越的客户服务？
建立一个有凝聚力的客户服务团队并打破与其他团队的障碍，让整个组织作为一个整体运作，这一点至关重要。以下是您可以采取的一些步骤来实现该目标：
为您的团队配备合适的协作工具
协作技术旨在让您的团队生活更轻松。例如，为您的团队提供合适的沟通工具来促进实时交互可以极大地减少他们的工作量。过去，大部分沟通都是使用电子邮件，这会占用大量时间，并且由于信息过载而增加了压力。
今天，您可以利用链接到您的 CRM 的高级客户参与平台，以获得统一的客户视图。此类平台与多种通信模式集成，并创建客户信息和过去聊天的集中存储库，以推动业务洞察。因此，您的座席可以使用实时聊天或社交媒体参与工具提供快速响应或切换到视频会议或共同浏览，以实时解释棘手问题或快速解决复杂问题。
随着整个团队循环进入同一个系统，还可以实时将客户查询发送给所有座席。这有助于在尽可能短的时间内找到最佳解决方案。一个通用的交流平台也将导致一个自动更新的内部知识库，可以搜索以找到基本问题的答案。
打造卓越的服务文化
您推广的服务文化是您客户体验的基础。要开始创造出色的客户服务体验，确定具有合适技能的人员成为客户支持团队的一员至关重要。此外，您必须对他们进行客户服务技能的培训，例如积极倾听、礼貌地处理反对意见以及练习耐心和同理心。
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建立对团队的信任
促进团队合作固然很好，但也必须让面向客户的员工拥有自主权和自由，以提供出色的客户服务体验。例如，著名的卡尔顿酒店为其员工提供了一小笔预先批准的预算，以吸引客户。任何员工，无论是管家还是经理，每位客人最多可花费 2,000 美元来解决问题，而无需咨询主管。当然，2,000 美元听起来像是很多钱，但即使是很小的预算和自主权，也许可以发送一些礼物或折扣来让客户惊叹不已，也可以大大有助于创造卓越的客户体验。
创建集中的知识库
虽然组织了解收集和持续共享数据的重要性，但跨部门的孤岛和分散的客户服务渠道可能会造成数据中断。2019 年的一项研究发现，58% 的品牌在回应各种社交媒体渠道的查询时不一致。这会导致糟糕的客户体验，并浪费时间和精力来维护不同的知识源。通过将所有数据集中到每个人都可以访问的不断更新的知识库中，您可以使您的客户服务团队获得他们所需的所有信息，并降低总体成本。
