淮海锐思公关传播策略：重新构想客户生命周期以留住更多客户
如果您负责经常性收入业务中的客户保留，您就会知道您的竞争对手总是试图挖走您的客户——并且您的客户会在经历糟糕的体验后跳槽，或者追求更好的交易。那么你能做些什么来减少流失？根据我的经验，大多数订阅业务都专注于流程改进和部署模型来评估期末流失风险。然而，流失风险不会在一夜之间发生，每一次糟糕的经历都会导致未来取消的风险增加。我认为在这种情况下有效的是查看整个保留过程，分析非结构化数据并部署多个模型以优化保留工作。这是一种帮助我在生命周期早期识别有取消风险的客户的方法。
考虑传统的客户生命周期
传统的客户生命周期分四个阶段提供对客户潜在需求的洞察：
- 入职：客户签约后立即进入此阶段。
- 服务：在这个阶段，公司试图兑现对客户的承诺。
- 留存：客户在接近续订日期时进入此阶段。
- 赢回：现阶段客户未续约。
当今企业如何处理整个生命周期的流失
在与电信等行业的领导者合作时，留存率是一个关键的业务指标，我观察到上述传统的生命周期框架对留存率工作施加了很多限制。此外，企业通常依赖结构化数据源（例如收购类型、交易、定价问题、产品问题和任期），这意味着系统在客户已经决定取消之前不会意识到客户处于风险之中。这种策略有几个缺点：
- 昂贵的保留：赢回已经决定取消的客户通常是昂贵或徒劳的。
- 不可操作的流失：由于这些流失驱动因素的性质，很大一部分结构化流失（结构化数据表明的流失，例如定价问题）难以采取行动。
- 无效的留存渠道：这些留存活动的首选媒介是电子邮件，这是一种众所周知的低转化渠道。
- 一刀切优惠：优惠对大多数客户来说不是量身定制的或没有意义的，主要是因为营销人员缺乏设计定制优惠的洞察力。这导致低转化率和营销资金的浪费。
- 不考虑导致客户流失的原因：典型的客户流失预防工作侧重于症状，但往往首先忽略了导致这些症状的原因。
- 忽视客户终身价值 (CLV) 增长：推动营销工作的典型情报支持防止因客户流失造成的收入损失。然而，由于结构化数据不能描绘出一幅完整的画面，任何增加收入的机会都被忽视了。
主动维护客户价值
营销人员不必试图留住那些已经处于取消边缘或已经取消的人，而是可以从生命周期中引入一个新阶段中受益：保障。我使用过这种方法，发现它开辟了一种全新的可能性，可以保护有价值的客户，而不是让风险在后台累积。对我来说，与典型的保留营销产品相比，它提供了非常高的转化率。
在保障阶段，重点是识别有风险的客户并在风险发展为代价更高的保留问题之前主动吸引他们。
- 基于风险的细分：呼叫中心的客户互动为客户流失风险的早期迹象提供线索。我帮助客户利用机器学习模型，根据推断和表达的风险将客户细分为高、中和低风险部分。这有助于营销人员根据每个细分市场的预测风险定制营销活动以实现特定目标——例如，低风险细分市场可以接受交叉销售或追加销售报价，而高风险细分市场需要主动报价和解决方案来减轻风险更高的流失风险。
- 有风险意识的服务：一旦识别出高风险客户，他们就可以在他们致电客户服务时被识别（使用交互式语音响应），并自动路由到一个专门的座席小组，他们有权提供主动解决方案并逆转流失风险。
- 风险意识营销：根据高风险客户的风险状况，可以通过多种渠道（例如，Facebook）和接触点（移动应用程序、网站）主动接触具有相似特征的其他客户，并提供量身定制的优惠基于其流失风险的根本原因。
- 风险意识操作：风险意识可以在现场服务等操作之间共享，以便为已经开始表现出较高流失风险的客户提供差异化处理。
如何实施保障方法
- 确定未开发的客户体验洞察来源。这些将有助于进一步提高保留率。
- 将所有这些来源整合到一个单一的分析中心，而不是孤立的分析。
- 创建客户风险的生命周期视图，而不是仅将保留视为期末问题。这将帮助您创建主动策略来防止客户流失风险升级，而不是被动策略，后者在客户实际取消之前总是有很长的时间限制。
- 培训您的客户服务代表在客户通话时主动参与和解决问题 – 与任何其他渠道相比，这种变化会带来更高的转化率。
由于短暂的客户忠诚度、激烈的竞争和前所未有的技术主导的市场变化，企业订阅业务不能依赖昨天有效的技术和策略。重新构想您如何看待客户生命周期并积极应对客户问题和风险将帮助您提高盈利能力并在竞争中获胜。
