淮海锐思公关传播白皮书：通过提高忠诚度来提高客户终身价值的方法

不断增长的客户帐户和提高客户生命周期价值 (CLV) 是客户成功经理 (CSM) 在当今订阅经济中面临的最大挑战之一。事实上，一些消息来源甚至认为这是优秀 CSM 的首要责任，因为随着时间的推移扩大客户账户的价值可以为企业带来更多的价值和收入，而不是客户流失时的收入损失。肩负着如此巨大的责任，CSM 需要准备好以这种以增长为中心的心态来处理客户帐户。

归根结底，培养客户忠诚度和优先考虑有价值的客户关系是提高帐户价值和增加保留/增长的最佳方法。无论您的团队是通过追加销售、续订还是新用户来衡量扩张，CSM 都是推动扩张和留存——真正增长的支柱。

以下是客户成功经理可以通过解决和提高忠诚度来主动提高客户帐户终身价值的 5 种方式：

1.从右脚开始

您永远不会有第二次机会给人留下第一印象，当涉及在线客户关系时，这句格言更为重要。从第一个启动电话开始（或者如果您在销售周期中被介绍给客户），它就开始了。这是您向新客户展示您将他们的最大利益放在心上的机会，并且您正在与他们合作以取得成功，而不是与他们作对。从客户的角度处理签到对话和入职：不要浪费时间，直接了解价值，并从内部了解这个过程是什么样的。给人留下良好的第一印象并在客户的角落里扎根，可以大大有助于建立忠诚度。

2.随时待命——并做好准备

随时接听客户电话和提问——尤其是在客户关系的早期——向客户表明你致力于他们的成功，并且你尊重他们的时间和投资。虽然需要有一些基本规则（我们并不是说你应该整个周末都在与客户通电话）拥有开放的沟通渠道可以让客户感到受到重视。但是，请记住，当需要实际回答客户问题时，请始终做好准备并手头有某种答案。

3.准确了解客户想要实现的目标

失去客户尊重和长期忠诚度的最可靠方法之一就是不知道他们的目标和使命是什么。对每个客户帐户一视同仁，只是走过场是不够的。客户希望看到他们的目标和里程碑的实现，特别是如果这是他们投入大量时间和资源的解决方案。通过关注客户的目标、他们的兴趣和他们的需求，CSM 有更好的机会提高忠诚度和创造一种长期的、有价值的客户关系，而不是会导致流失的客户关系。

4.确保无缝执行交接

团队之间的客户交接通常是客户生命周期中最棘手的一些时期，这就是为什么如果做得好，他们可以真正帮助建立 CSM 正在寻找的长期忠诚度。其他团队的 CSM 和他们的同行应该始终有更新的游戏计划，准确地描绘出成功的帐户切换是什么样的，它是如何做得好的，以及如果某些事情从裂缝中溜走该怎么办。制定此成功计划将确保即使犯了错误，也不会再次发生。

5.在关系早期就准备好长期目标

我们明白了：CSM 必须在日常工作中跟踪很多事情，因此很难在早期展望未来。但是，作为客户成功部门，了解并意识到追加销售、续订和帐户扩展如何影响您组织的底线是制定此长期游戏计划的第一步。这并不意味着您应该在第一次启动会议上提出续订（如果不这样做可能会更好），但这确实意味着帐户续订应该始终在您的脑海中。入职和培训过程的每一步都应该有助于使您的团队和您的客户达成互惠互利、以客户为中心的续订协议。实现这一目标所需要的只是一些基本的对话、相互尊重和双方的长期忠诚。