现在电子商务业务工具箱中最重要的客户服务工具
我们都听过这样一句话，客户永远是对的。无论您是刚刚起步还是已经花了数十年时间发展电子商务业务，您都知道这句格言是正确的。
快乐和忠诚的客户是建立品牌成功的最重要的资产。但是，您如何确保您的客户满意？简单的答案：加强您的客户服务。无论您在游戏中玩了多久，总有改进的空间。
以下工具和策略可以帮助您建立客户忠诚度并提升电子商务业务的整体绩效。
售票系统
让我们从最重要的工具开始：票务系统。也许没有任何工具可以做更多的事情来提高客户服务的成功率和效率。当客户请求帮助时，会打开一张票。工单充当一种日志，其中记录了代表和客户之间的所有交互。这使支持团队可以轻松地相互协调，也有助于更有效地向客户提供帮助。
工单用于定义代表的角色，管理客户请求的状态，并确保团队的所有成员与客户和彼此协调工作。除了优化工作流程之外，票务系统还可以提高员工之间的合规性，因为它可以轻松查看绩效并跟踪电子商务支持人员的各个成员的工作方式。
常见问题页面
通过常见问题页面为客户提供支持有助于提高转化率，同时减轻支持团队的压力。是什么使它成为如此有效的工具？研究表明，大多数客户实际上更喜欢自助服务而不是与销售代表沟通。
常见问题页面帮助客户了解他们选择您的产品是正确的选择。您还可以使用它们来突出您的品牌价值。以Nespresso 咖啡常见问题解答页面为例。在公司于 2015 年因其一次性豆荚产生的所有废物而受到审查后，他们在其常见问题列表中加入了一个可持续性部分，突出了公司为减少废物和保护环境所做的努力。
常见问题解答不仅仅可以为您的客户提供基本的产品信息。他们还可以展示您的品牌是什么——同时为您的支持人员腾出宝贵的时间来回答更紧迫的问题。
在线聊天
一场精彩的实时聊天就像销售人员专心地站在商店的角落里，不会纠缠你，但随时准备回答你可能遇到的任何问题。
结合实时聊天使客户更有可能购买，并且更有可能对他们选择的产品感到满意。80% 的客户在提供定制支持时更有可能进行购买，而近一半的客户会因为个性化推荐而购买计划外的商品。实时聊天可以帮助您的公司了解满足其需求的服务或产品的价值，从而为您的公司解锁这些增加的销售额。
实时聊天不仅仅是客户参与的预购阶段；它可以以多种不同的方式使用，例如向在上次访问时放弃购物车的客户发送温和的提醒。在售后阶段，实时聊天可能是客户接收产品设置信息、跟踪包裹或进行快速产品调查的最便捷方式。
调查
调查通常是客户的事后考虑，但它们绝对不应该用于您的电子商务公司。
调查是衡量客户体验的最有效方法。它们不仅让客户感到被倾听并为建设性反馈提供空间，而且还提高了客户忠诚度、保留率和回购价值。
也就是说，一个好的调查并不总是很容易制作。不知道该问什么？专家建议尽可能缩短调查时间。如有疑问，请直接提出问题并切中要点。是或否问题是确保准确和可操作的反馈的最佳选择。一段时间以来，净推荐值 (NPS) 一直受到青睐，特别是对于 B2B 电子商务公司而言，其客户通常太忙而无法进行冗长而复杂的问卷调查。
担心客户会点击过去的调查？尝试使用实时聊天发送反馈提醒。您还可以为完成调查的客户提供折扣或免费赠品等奖励。
平稳的产品退货
我们都知道回头客是公司成功的关键，而客户的快乐会带来收入的增加。但是，太多的企业忽视了一个关键的客户服务工具：制定全面而慷慨的产品退货政策，从而违背了自己的利益。公平的退货政策可能会增加收入，而实际上不会增加客户退货的数量。
以下是良好退货政策的三大支柱：
- 保持透明。您的退货政策应该易于访问，尤其是在退货截止日期方面。透明度建立客户信任并防止退款和一星评论的发生。
- 让退货变得简单。通过发货或店内退货（如果您有实体店）。使退货标签易于打印并提供免费退货运输，只要您有一个最低限度的内置订单来支付费用。
- 不断修改您的政策。睁大你的眼睛，看看其他在线零售商如何为他们的客户提供简单和舒适的退货服务。经常修订还可确保您能及时了解消费者保护法。
结论
当您考虑如何在不断变化的电子商务环境中帮助您的客户时，请务必记住，正确的工具将有助于您的工作流程并改善结果。但不要忘记您的目标：让客户满意。一个好的产品、没有 BS 的精美印刷品以及倾听和同情的能力将始终使您的业务走得最远。
