淮海锐思市场公关传播手册：客户服务与客户体验有什么不同

这是我在采访中被问到的最常见问题之一：客户服务和客户体验（也称为 CX）之间有什么区别？

虽然我之前写过这方面的文章，但我关于客户体验的原始文章更多地是关于如何创建更具交互性的体验。我使用的示例是家庭购物网络 (HSN)如何将游戏化融入客户体验中。它在其网站上提供游戏和谜题。赢得游戏或解决难题的奖品是折扣形式。这是一次很棒的——甚至是有趣的——体验，但还有更多的东西。

首先，一点历史。我记得客户体验一词被用作描述客户服务的花哨短语。许多年前，仅此而已。一些聪明人试图对客户服务这个词进行改造。然而，不久之后，其他聪明人开始使用客户体验一词来描述与公司的每一次互动。这包括客户服务等等。

这就是让一些人感到困惑的地方。客户服务是客户体验的一部分，但客户体验更广泛。一些明显的体验包括浏览网站、阅读促销电子邮件和短信、观看品牌视频等等。即使打开包裹也是客户体验的一部分。

有人说客户服务就是客户体验出错时发生的事情。

这是其中的一部分，但不是全部。如果您关注过我的工作，就会知道客户服务不是处理问题和投诉的部门。从 CEO 或所有者到最近聘用的员工，每个员工都应该接受这种理念。这是您与内部和外部客户互动的方式。

客户支持部门处理问题、问题和投诉。当然，在处理不满意的客户和解决问题时，他们的客户服务技能必须处于最高水平。

因此，客户服务的简短定义是客户与公司人员之间的所有互动。我们甚至可以将其扩展到数字交互，现在包括聊天机器人、网站上的交互体验等等。只是强调一下，这些互动包括但不限于客户支持的互动。

客户体验包括客户服务——以及客户在与您开展业务时可能遇到的其他一切。