淮海锐思危机公关白皮书：如果您处于高速增长模式，如何让客户满意

客户成功，尽管自企业开始以来，科技界一直存在一个相对“新”的功能。高客户满意度是增长、推荐和经常性业务的主要驱动力之一。自时间开始以来并没有太大变化；是人与人合作。无论您是在 B2C 还是 B2B 组织中，您都在与人合作，人们开始期待世界一流的客户体验和支持。体现“如果我接受这项服务，我会期待什么？”的心态。在制定客户成功流程时可以大有帮助。在本文中，了解我们世界一流的客户成功团队如何在不超出预算或加班的情况下提供白手套服务。

在启动时了解您的客户目标

既然您已经获得了客户，这要归功于上市团队（包括公关、营销、销售、扩张）的惊人努力，重要的是要了解您的客户为何来到这里以及如何吸引他们停留。

启动会议或调查是了解客户并了解他们的目标和目的的好方法。这将为您的客户成功团队提供最好的资源来为您的客户提供服务，以便他们能够有效地实现他们的目标。它还可以作为您的客户如何与您的团队互动的培训基地。您应该培训您的客户如何最好地获得支持，无论是联系他们的客户成功经理、通过您的支持渠道，还是在自助服务方面如何钓鱼和有效搜索。

这里的关键是提前投入工作，这将在未来带来长期红利。通过让您的客户使用正确的工具取得成功，这将最大限度地减少升级、支持查询和问题，如果他们知道在哪里可以找到他们可以通过自助服务回答。

进行季度业务审查

季度业务审查可以采用调查或会议的形式，具体取决于您的帐户规模。这种批判性审查应该为您的客户提供有意义的数据，表明他们正在朝着他们的目标取得进展。一定要回顾一下启动中涵盖的内容，看看他们是否在进步。此时重要的是要了解他们是否面临任何障碍、功能差距、资源限制或任何缺乏支持。您的客户成功团队应该有一本关于如何解决障碍以使您的客户重回正轨的手册。例如，如果您的客户面临资源限制（如果有），您可以利用您的合作伙伴网络来补充他们的开发工作。

密切关注客户的实施情况。如果您等到您的续订时间（一年后），然后您发现他们在任何方面都没有成功使用您的工具，那么您恢复的机会将减少 90%，因为时间不再站在您这边。

通过清晰的文档和资源为您的客户提供自助服务

无论我们属于哪个行业，自助服务资源都是有效扩展客户成功组织的关键。当您刚开始时，基本的功能文档将使您的客户继续前进。承认有些人通过阅读理解更好地吸收信息，而其他人作为视觉和听觉学习者更好地吸收信息，因此请确保您将书面文档和简短易懂的视频补充完美结合。

确认您的文档已按用户角色为目标受众明确细分。还拥有强大的综合搜索功能。社区可以在稍后阶段出现，但可以成为您的客户与同行合作的强大工具和资源，而不必与您的内部团队进行一对一合作。

通过 360 度全方位支持寻找客户成功模式和产品

无论您是实施了聊天机器人还是获得了真正的人工支持，请标记您的常见请求。我建议根据票量进行每月或每季度的审查，以了解自助服务资源中的任何差距。如果你在类似的请求中发现了一个主题，假设它们会继续出现，直到你处理它们。

确保将这些常见问题添加到文档和/或社区网站上的常见问题解答中。这是一个持续的过程，可能永远不会结束，但对于保持内容新鲜以减少支持查询以帮助您有效扩展的目标至关重要。监控常见的搜索查询并优化文档中的搜索结果也很重要。

例如，在文档中搜索“API”显示在结果的最后，但实际上是最热门的查询，因此应将其移至第一个位置。可查找性是扩展的关键，人们已经习惯了谷歌的体验，所以如果你有办法的话，请反映一下。

此外，制定功能请求或错误的接收流程，并确保您的客户正在分享业务影响。客户请求应由请求者标记，以便您的客户成功经理密切关注这些请求，并在您下次审核时与客户一起审核。

最后一个想法

当我们开始看到我们的世界和我们的客户适应混合生活时，我们今天正处于业务的另一个转折点。在这一影响深远的转变中，提供一致的、世界一流的客户服务变得比以往任何时候都更加重要。这是一项对每个人都有回报的投资，并最终在我们必须继续期待意外的世界中建立更深层次的个人与企业之间的关系和更有意义的联系。