危机公关管理策略：如何不断提高客户的体验度

显而易见，卓越客户体验的标准正在发生变化。当客户对个性化24/7全天候客户服务的需求不断增长时，最不易发现的是现代化，最佳的，有效的客户体验策略以满足这些不断增长的期望的方法。

过去9到5个营业时间已成为过去，客户在一天中的任何时间都需要（和需要）帮助。通过实现聊天机器人之类的工具，企业可以在标准工作时间之外提供客户服务。

通过在下班时间提供支持（主要针对聊天机器人和知识库），企业可以为客户提供选择，直到他们能够在工作时间内完全重新连接为止。在许多情况下，知识库或聊天机器人可以满足客户的需求，并且他们无需回访即可获得现场代理的其他帮助。

使其个性化

每当客户与座席或聊天机器人建立联系时，不得不介绍自己，他们的查询以及与客户服务的所有其他以往交互的简要历史，这是非常令人沮丧的。通过将实时聊天和其他通信渠道与客户关系管理（CRM）技术链接起来，可以避免这种情况，该技术将客户过去与代理或聊天机器人之间的交互历史记录下来。

“网站访问者提交聊天请求后，我们的CRM会检索与访问者有关的信息 -名称，电子邮件地址，电话号码，社交媒体帐户和聊天记录副本-使我们能够完整地了解访问者客户档案”，

他说：“我们为每个企业分配专门的客户成功经理，以全年为他们提供咨询，并帮助他们找到使用我们平台的新方法。” “这种多管齐下的客户体验方法有助于提高参与度并减少客户流失。”

最好的全渠道参与平台可以将客户直接连接到指定的代理（例如，专门的客户成功经理），也可以将他们直接联系到的最后一个代理，而不是将客户放入常规队列中。如果品牌希望某些客户（例如VIP或有“紧急”未结案件的客户）完全绕开聊天机器人并直接联系人工，则也可以制定路由规则。

这两个示例（将CRM系统链接到聊天并分配专门的客户成功经理）都可以实现更快，更有效的客户交互，并为代理商和客户提供积极的客户体验。

公司可以采取许多途径来实现相同的目标：使客户满意。这样做没有“一刀切”的解决方案，但是通过评估您的受众，您将能够查明或至少测试哪种解​​决方案最合适。例如，具有短期互动的公司可能不需要像Sibme这样的长期专注的客户成功经理。