淮海锐思危机公关白皮书：如何正确的衡量客户体验

当我们不得不忍受一个糟糕的客户体验 (CX) 时，我们都会认识到。但是，当与我们选择的供应商、零售商或提供商的互动轻松、个性化满足我们的需求并最终取得成功时，我们都会欣赏出色的 CX。无论是下订单、纠正问题，还是只是检查状态，我们事后感到的忠诚和满意——或者失望——都是体验的反映。

今天的公司花费大量资源优化客户体验，因为高管们认识到它对底线的影响。淮海锐思发现，89% 的营销领导者希望他们的公司主要基于客户体验进行竞争。事实上，到 2022 年，CX 预计将超过产品和价格，成为主要的品牌差异化因素。

那么，推动 CX 改进以获得竞争优势的最佳方法是什么？放眼长远，衡量客户过去的旅程体验和情感历史。

大型企业如何衡量当今的客户体验

因为我们生活中最有价值的联系是建立在爱的基础上的，所以评估客户体验通常意味着衡量一个品牌的客户爱。埃森哲甚至试图通过一个名为“埃森哲爱情指数”的指标来量化对品牌体验的热爱，而零售商忠诚度机构 InteQ 添加了一个情感成分来生成他们的“客户喜爱分数”。但归根结底，客户对品牌的热爱是通过回头客、增加支出或品牌宣传来表达的——人们向家人、朋友和同事推荐公司或其产品。加深对客户的喜爱需要从长远的角度看待情感历史，还需要倾听大多数客户的意见。太多公司只听到 1% 的人的意见，可能在事情变得非常错误或非常正确时。

大多数公司只分析个别接触点，例如在线申请银行贷款，或在网站上购买产品，或在零售店购物的实际体验。然后即时量化 CX，大多数使用净推荐值 (NPS) 等指标来确定客户是否足够满意以向其他人推荐该品牌。一些公司使用映射工具来规划未来的互动，以减少挫折感并提高整体满意度。但通常情况下，CX 更像是一个旨在简化业务的前瞻性概念。

要知道你要去哪里，你需要知道你去过哪里

为未来增强客户体验意味着您不仅必须了解每个接触点的幸福感和满意度，还要衡量情绪随时间的变化——在各种交互中。这种理解来自于查看客户的旅程体验 (JX)，即客户过去对您的品牌或产品的体验。

旅程体验

衡量过去的旅程体验通常会发现一条曲折的道路，随着客户遇到不同的品牌或产品体验，从爱到心碎或失望，情绪会随着时间的推移而摇摆不定。在这些情况下，您采取纠正措施的能力——即赢回他们并重新点燃他们的爱——通常会带来比以前更强烈的忠诚度，因为您赢得了他们的信任并加强了他们光顾您品牌的决定。

品牌互动越来越多地通过移动应用程序发生

与特定活动的交易数据相关联，可以深入了解情绪的“为什么”和“如何”发生特定变化。这提供了更好的见解和从过去的事件、活动或旅程中的其他变化中吸取的教训，并说明了未来对更好的 CX 的要求。分析特定客户群（如 VIP 或频繁购买者群体）以及独特个人的旅程体验，可帮助您优化未来的行动和活动，从而推动更好的 CX 并提高忠诚度。

出色的 CX 来自于跨多个维度主动捕获和分析客户反馈和情绪，包括时间（历史）和地点（或设备），然后将这些数据与过去影响客户喜爱和关系的事件和活动相关联。

在所有交互时间和接触点上衡量客户体验，让您为未来的漫长旅程做好准备，以增加客户的喜爱和忠诚度。