淮海锐思危机公关手册：超越客户服务"基本"的 4 种方法

基本的。的经典定义是在本质上是根本的。俚语把这种分类变成了一种侮辱。在任何一种情况下，使用术语“基本”来描述组织的客户服务都不是一件好事。

这并不是说涵盖“基础知识”不重要。事实上，基础是客户服务的绝对起点。但超越这些基本要素可能是一个差异化因素，在商品化商品和服务的世界中，在人群中脱颖而出——尤其是在客户服务方面——可以在客户满意度、效率提高和收入保留方面产生改变游戏规则的影响，生长。那么一个组织如何到达那里？

渠道选择

电话仍然是客户的热门选择。这使它成为一个重要的渠道，但它仍然会完全属于基本阵营。实时聊天——就像电话一样，另一种一对一的服务产品——也属于这一类。不太基本的是消息传递，它变得越来越流行，并提供了一种将服​​务提升到基本之上的类似现场的体验。

超越基本也意味着移动优化服务。这并不意味着需要专用的应用程序，而是客户可以通过移动设备与客户服务联系，而不会牺牲体验。

选择并不意味着提供所有可能的渠道。为客户提供太多路线可能没有意义。识别并消除低容量渠道或维护成本高的渠道（例如，由于技术原因或员工需要特殊技能）。也不要忽视询问客户的意见。不基本的最简单方法是跟随客户不断变化的兴趣。

无处不在的帮助

有了正确的客户渠道，这似乎就是必要的。虽然通信线路确实可能是开放的，但它们可能不在正确的地方。

客户在旅途中的任何时候都可能需要帮助。它可以是售前或产品或服务使用期间。随着更多的旅程发生在互联网上，点击或点击进入客户服务页面可能足以破坏体验：潜在客户不购买或客户的问题没有得到解答。将客户服务限制在一个“地方”是基本的。

相反，应该随时可以访问客户服务。支持的渠道——消息、聊天机器人对话、可搜索的知识库等——必须突出显示。要实现这一点，请在整个数字环境中嵌入服务。那么帮助永远不会遥远。

客户运营

人们会认为在整个客户旅程的各个地方提供适当的渠道与客户服务联系就足够了。这具备良好客户服务的所有要素，但仍缺乏真正出色的关键要素。

那是因为客户的问题和需求以各种形式出现。虽然有些人可能有简单、死记硬背的答案，但其他人可能没有。问题可能需要来自客户服务之外的其他具备相关知识或技能的个人或团队的帮助。大多数组织都认识到这一点，但他们使用手动方式解决这些更复杂的问题：在电子表格中跟踪它们并通过电子邮件传达状态。这可能会降低服务速度并对客户体验产生负面影响。

超越基本意味着提供更快的解决方案。当客户服务与中后台的专家联系起来时，需要精通客户服务之外的问题会得到更快的解决。自助服务工作流可以将客户直接连接到这些其他团队，以执行诸如注册产品、请求更换零件或安排服务预约等操作。在实时交互期间，客户服务代理可以使用标准化的剧本将任务分配给组织的其他部分，以完成客户请求。

主动通知

术语“客户服务”让人想起在出现问题时可以提供帮助的代理和自助服务选项。这些是组织的反应性响应选项：在被要求时站在旁边并介入以提供帮助。提供至关重要，是的 – 但也是基本的。

当今世界是数字化和互联的。这意味着许多产品和服务具有“健康状态”：可用/在线、速度变慢或不可用/离线。流媒体服务、ATM 网络和航空公司预订系统只是客户依赖的数字服务的几个例子。当这些系统遇到问题时，他们会联系客户服务——通常代理会告诉他们，“是的，我们知道这一点。” 由于围绕此问题的联系量激增，特工们意识到了这一点。不过，负责维护服务的幕后技术团队可能已经看到了问题的发生。

从基本到卓越

对于某些人来说，“基本”可能描述了最低限度。对于其他人来说，这可能会被认为是一种侮辱。无论哪种方式，今天的组织在客户服务方面可以做的不仅仅是基本的。

从消除参与障碍开始。在客户选择的渠道中与客户会面，并在整个旅程的各个地方提供客户服务。使用自动化和工作流程，以便客户运营顺利进行并加快客户问题的解决。最后，确定场景并构建流程和系统以提供主动服务。这样做超出了基本范围，可以提供真正令人难忘的客户服务。