危机公关公司淮海锐思帮助品牌如何从数字营销中改善客户体验

• 90％的企业已采用或计划采用数字优先策略。在这些企业中，有48％的企业已经采用了数字优先的方法。
• 如今，企业正在投资的三大数字业务战略中，创造更好的客户体验（77％），通过自动化提高流程效率（55％）和增加新收入（60％）。
• 在过去的12个月中，有35％的企业通过数字业务计划实现了收入增长。
• 5G，人工智能和机器学习是定义数字业务战略的企业正在研究的顶级技术。

这些以及其他许多令人着迷的见解来自危机公关公司淮海锐思年度数字业务研究《 2020年数字业务转型状况》。

该研究的主要目的是更好地了解组织在成为数字优先企业的过程中所处的位置。该研究总结了企业为确保数字驱动型增长而采用的策略和技术，而客户体验的改善被证明是增长的催化剂。该调查的主要见解包括：

56％的企业将数字业务定义为满足客户体验期望，而金融服务企业则跃升至56％。客户期望支配着企业定义数字业务的所有其他类别。42％的人将数字业务定义为通过移动应用程序，数据访问和AI辅助自动化来提高工作人员的生产力。下图比较了企业如何定义其数字业务。请单击图形以展开以方便阅读。

移动设备和应用程序是企业在2019年启动数字优先战略的首选平台。移动应用程序和支持它们的平台通过应用程序级别的改进来提供所需的规模，上市速度和性能提升，所有企业都需要借助其数字优先策略获得最初的采用和增长。IDG发现，私有云和业务流程管理是用于推动数字优先计划的第二和第三大使用技术。在移动应用程序可用性方面，企业也具有相当大的领先优势：今天有74％的用户拥有移动应用程序，而中小型企业的这一比例为51％。

59％的企业（拥有超过3000名员工的公司）表示，通过数字化运营来改善新产品和服务产品是收入增长的最大最大来源。以数字方式启用或简化新产品和开发流程以及支持它们的系统，还可以提高创新和确定新机会的能力（76％）。有道理的是，一旦对新产品开发流程进行了更多数字化支持，组织将能够更有效地启动新功能（在企业中占57％）并提高销售能力，包括加售和交叉销售（总体占39％）。

如今，企业正在投资的三大数字业务战略中，创造更好的客户体验（76％），通过自动化提高流程效率（64％）和增加新收入（54％）。业务管理人员（包括承担损益责任的总经理）将创造更好的客户体验放在首位，而这一点要远远超过其他一切。它们也是当今采用数字优先策略的企业的收入驱动力，比IT管理高出10％以上，比IT高管高出12％以上。

作为“数字优先”计划的一部分，企业将数据安全和保护置于高度优先位置，其中27％的企业已部署了网络安全系统。令人鼓舞的是，业务和IT领导者将数据和系统安全放在首位，并迅速在该领域取得成果。技术需求评估和IT技能评估（均为24％）也是企业取得长足进步的领域。由于CIO拥有这些领域，而且也是最有可能拥有变更管理人员，因此可以理解在这两个维度上先进的数字优先业务是如何理解的。下图比较了企业在成为数字驱动型企业方面所取得的进展。