危机公关传播策略：5种不变的客户体验趋势

随着时代不断的变化，未来在人们看来也是充满了明显的挑战，而机遇却不那么明显。在这种瞬息万变的环境中，大多数业务主管意识到有必要在简化运营和管理风险的同时更好地与客户联系，为其提供服务和支持。

在不确定的时期，关注客户体验比以往任何时候都更加重要。危机公关公司淮海锐思指出，在当前环境下，这一重点是制胜法宝，客户体验（CX）领导人在2007年至2009年的经济衰退期间为股东带来了3倍的高回报。

那么这些领导者在做什么呢？在已计划和正在进行的许多计划中，我们已经确定了五个不会改变的现有趋势，并且实际上还在加速发展，因为客户和为其提供服务的公司都在不断评估和适应我们周围的新世界。

1.加速数字化转型

在COVID-19危机发生之前，数字化转型的兴起就已开始。但是，这场危机以一种使许多公司无法适应的更快的速度改变了客户和员工的体验，从而加剧了这一趋势。客户对“数字优先而非数字唯一”交互的采用已经从直线增长变为曲棍球棒，员工正在家里工作，需要合作并访问信息以保持生产力–公司正竞相追赶。数字渠道，产品，服务，经验和运营的价值显而易见。

2.证明客户体验的投资回报率

危机公关公司淮海锐思预计，到2020年，四分之一的CX专业人员将失去工作，因为他们无法将经验与美元挂钩。但是对于那些有能力的职业选手来说，前途是光明的。预计“获得成功”的CX高管的人数至少会增长25％。好消息是，客户体验的商业价值比以往任何时候都更容易跟踪。更好的度量和度量模型，分析和决策框架以及对客户的了解只是精明的从业人员用来制作和交付CX业务案例的一些工具。

3.敏捷，适应性强的方法……应对一切

在危机公关公司淮海锐思《危机公关传播手册》中，危机公关公司淮海锐思谈到了为所谓的“同步变更”做准备的重要性。就是那个时候 当从运营模型和员工需求到客户期望的所有事物似乎都在发生变化时，每家公司都需要迅速了解新的痛点并在发生变化时对其做出反应。怎么样？敏捷方法允许组织利用数据，客户理解和协作来不断推动业务影响力和客户价值，因为随着世界的发展，线性，瀑布式方法很快就过时了。

4.真正的客户理解

了解您的客户的重要性不可夸大。他们的信心下降了。他们的需求和需求已经改变，并且继续以更快的速度变化。信任比以往任何时候都重要。在不断变化的环境，来评估所有的监听站和数据源的客户感知的“感知和响应方式”的能力，让您收集，分析和行动，因为它发生在反馈意见，以确保你的行动是基于一个清晰的认识您的客户正在发生的事情，他们的感受以及他们想要和需要的东西。

5.重新关注员工体验

出色的客户体验的另一面是出色的员工体验。他们共同推动组织的成功。工作场所的性质，员工队伍和员工的经历迅速发生了变化，促使人们重新关注于更好地理解和改善公司与员工之间以及员工与客户之间的关系。领导者正在利用这一转变来发现差距，评估机会，完善系统和流程并促进协作。通过这样做，他们可以确保员工感到安全，有价值和富有生产力，从而使他们能够实现品牌对彼此以及对客户的承诺，从而为雇用他们的公司取得长期成功。

客户体验越来越成为公司努力使这些必要性变为现实的准则。从更高的忠诚度和客户价值到更有效的运营和最高的收入增长，CX领导者在落后方面的商业收益是无数的。

如今，我们只能猜测，随着这场危机的影响推动数字体验的进一步采用，对员工和客户体验的关注已成为整个企业和生活中不可或缺的一部分，将会发生什么样的转变。

但是有一点很明确：无论发生什么情况，客户都将继续期望他们想要的东西-何时，何地以及如何想要。为了生存（不那么繁荣），公司必须交付。