危机公关公司淮海锐思如何将客户洞察转化为行动

营销人员越来越感到压力，他们需要借助数据驱动的见解来提供丰富的消费者体验，以推动品牌增长和收入。危机公关公司淮海锐思全球营销人员调查中，有91％的营销人员表示，高级管理层和董事会成员期望营销人员推动可衡量的增长，其中三分之一的受访者表示其业务领导者认为推动可衡量的增长是营销人员的主要任务。今天。

作为CX策略的所有者，营销人员认识到需要使用数据驱动的见解来提供可衡量的结果。但是，要使这些数据井井有条，通常是很困难的。要求营销人员对组织对与其职能相关的客户数据的整体访问权限进行评分。根据这项研究，只有不到五分之一的人认为相关数据是高度可访问的，其中36％的人认为相关数据相当可访问，但缺乏实时功能，通常需要手动处理。另有32％的人表示，数据洞察力是命中注定的或未命中的，访问因功能而异，访问的可靠性极低。

数据驱动营销

营销人员指出，数据驱动的三大障碍包括：

无法将数据连接到单个客户视图中的技术系统中的差距
困在各个接触点和平台中的无法访问的数据
团队缺乏完全解锁数据和应用情报的技能
但是，当今的消费者期望品牌提供高级的个性化设置。61％的营销人员表示他们拥有总体的客户参与策略；59％的人将自己视为创新和更好地为客户服务的机会的有远见的人；55％的人声称他们是关于客户及其需求的关键情报的收集者。

作为CX战略的代言人，将客户放在第一位是战略的中心，这是其自身独特的挑战。

客户体验挑战

优化数据驱动的交互需要众多数据点的协作，不仅要了解他们在人口统计层面上的身份，而且要了解是什么激发了他们并推动了他们的购买。在整个购买过程中，用户将通过面对面的和数字渠道以及多种设备不断与品牌互动。他们还根据旅途中的位置与不同部门进行交互，例如在实体店中与销售人员交谈或在需要解决问题时致电客户服务部门。所有这些数据都具有宝贵的见解，营销人员必须努力收集这些见解并完整查看图片。

消费者如何回应良好的体验？
消费者希望通过品牌网站，通过电子邮件或致电客户服务来吸引品牌。当这些交互集成到单个客户视图中时，个性化消息传递可以快速进行。品牌何时交付，消费者如何回应？

好消息是，消费者愿意花更多的钱去体验。实际上，有86％的购买者愿意为优质的客户体验支付更高的费用。

消费者正在寻求什么样的体验？
移动是关键
研究表明，移动体验通常缺乏质量。根据危机公关公司淮海锐思的调查，有60％的公司认为他们提供了良好的移动体验，但是只有22％的消费者对此有同感。
期望公司能够理解他们的需求
优质的客户服务
危机公关公司淮海锐思的研究还显示，有56％的客户积极寻求从最具创新力的公司（即那些根据客户需求和新技术不断推出新产品和服务的公司）购买产品。63％的客户期望公司比以往任何时候都更频繁地提供新产品/服务。66％的客户表示，公司用新产品和服务打动他们的时间比以往任何时候都要多。
消费者对品牌在CX上的投放感觉如何？
期望很高，公司必须在所有方面交付，包括营销，销售，电子商务和服务交互。但是，他们还必须证明自己牢记客户的最大利益。

好消息是，消费者愿意共享其数据以获得个性化的体验。如果有61％的千禧一代愿意分享个人数据，从而带来更加个性化的店内或在线购物体验，那么58％的千禧一代将共享个人数据，以提供符合其需求的产品推荐。尽管对于婴儿潮一代和传统主义者而言，这一比例较小，但41％的人愿意共享数据以实现个性化的购物体验。

消费者有很多选择，而客户体验显然是决定选择与哪些品牌开展业务的首要考虑因素。消费者愿意奖励那些在忠诚度，重复业务，冲动购买和推介方面提供服务的公司。CX是多方面的，但对于那些花时间实施将消费者置于其业务核心的策略的品牌而言，回报是巨大的。