公关传播策略：如何提高客户回头率
如今，以客户为中心的经济意味着每个客户都应该感觉到您的产品是围绕他们的需求构建的。在花了很多时间和精力来帮助您的客户完成入职和采用阶段之后，看到他们离开会令人沮丧。
但是，您不必放弃客户。有几种策略可以挽回失去的客户，这些策略可以重新建立您的关系并保留您为成功所进行的投资。
他们为什么流失？
每次取消交易都是一个机会，以了解更多有关客户如何体验您的业务以及如何改善客户成功的努力。从这种角度来看，客户流失可以为客户成功团队提供宝贵的见解。
造成客户流失的因素很多，但总的来说，客户取消订单的动机如下：
- 您的服务没有提供足够的价值。
- 您的客户需要降低成本。
- 不再需要您的解决方案。
- 您的服务未完全采用。
- 您的产品提供的价值的可见度很差。
- 您的客户更换了关键人员。
- 可以使用更便宜或更时髦的替代产品。
挽回失去客户的5种最佳策略
赢得失败的客户始于研究出了什么问题。如果您使用客户成功平台，则可以随时间追溯他们与产品的互动情况。这样的平台记录关键的客户数据，例如他们访问的产品功能，与购买了多少许可证相比有多少个人定期使用该服务以及总体使用率何时下降。
问话
通过询问客户是否愿意与您的产品讨论他们的经验来开始您的赢利活动。显然，客户可能会拒绝您的报价，但是任何同意交谈的人都可能被说服回来。
因此，与其以通用的自动生成的调查结束您的关系，不如看看您是否可以讨论服务的特定方面。例如，您的客户成功平台可能会告诉您，帐户中定期访问您产品的个人不到一半。这可能会导致您问：“您是否想讨论在使团队成员采用我们的服务时遇到的任何困难？”。
如果您不再引起客户的关注，要挽回失去的客户几乎是不可能的，因此开始对话是重新建立您的关系的第一步。
确认问题
为了赢得客户，您必须对客户的不满意承担责任并提供解决方案。一旦知道了客户为什么要搅动，就可以围绕听到客户的抱怨并加以解决的想法进行一次赢利活动。这样的策略可能包括承诺更全面的入职，更改用户界面，定期进行现场拜访和致电或更改价格结构。
以客户为中心的经济要求我们围绕客户构建产品。承认存在问题可以使您有第二次机会来证明您希望根据客户的需求来发展自己的业务。
激励回报
恢复业务关系的一种好方法是提供新交易。个性化的消息传递可以解决老客户的兴趣和动机，从而诱使他们重新考虑。您可以提供折扣订阅，VIP支持，免费的在线讲座或培训课程，并可以使用高级功能以吸引客户。
宣布改进
利用社交媒体，博客，视频和媒体机会，您可以就业务发展的方式展开对话。例如，如果您的客户成功指标告诉您客户感知到获得在线支持的延迟，则可以发布有关新的升级技术的信息。展开广泛的对话，讨论哪种支持最有效，技术如何改善客户服务以及客户期望如何改变您的业务性质。
如果您可以将自己定位为该行业的领导者，那么您也许可以重燃失去的客户的利益，尤其是如果他们看到您已经解决了他们的特定痛点。
选择您的赢回目标
坦白说，并不是每位失职的客户都值得追求。如果您的研究表明您很可能会再次流失或仅提供有限的收入，那么在流失的客户上花费资源是没有意义的。
客户成功平台是确定潜在客户价值的关键。如果您的数据显示客户从未取得超过20％的许可证利用率，或者他们的功能采用率很低，或者经常抱怨您的服务，那么他们就不太可能回来。但是，如果您的数据表明使用率高和功能采用率高，但服务使用受到特定干扰（例如，关键经理离开公司或执行了新预算），则您更有可能赢得客户。
用策略挽回失去的客户
失去一个客户并不会破坏您的业务，但是流失的每个实例都表明您的客户成功模型可以得到改善，并且有机会确切地了解如何做。
挽回流失客户的最佳策略源于使公司能够培育和发展成功的客户关系的相同做法：收集详细的客户数据并对其采取行动，在整个旅程中积极跟踪客户，以及个性化客户参与度。如果您在客户决定取消并表明愿意改变服务以满足他们的需求的决定中认可自己的角色，那么您就有机会赢得他们的业务并加深您的关系。
