公关传播策略：如何提高客户升级管理的5个最佳做法

假设您是客户。您正在享受一种产品或服务，并且一切都很好，直到不是那样。突然，您送来的新鲜食品盒中盛放了变质的肉，或者流媒体服务上的视频不断跳越。因此，您求助于服务提供商。

接下来发生的事情将永远改变客户与该企业的关系。客户自然希望尽快解决其升级问题。他们希望企业真正倾听并认真对待他们的担忧。他们需要一个人，而不是自动消息或机器人电话系统。而且，如果他们在需要时没有获得所需的帮助，他们可能会退订或不再购买该产品。也就是说，当他们在社交媒体上发布关于糟糕的公司的信息后，该公司向他们出售了不良的，不受支持的产品。

不要让这种情况发生在您的业务中。取而代之的是，制定适当的客户升级管理最佳实践，并准备好快速有效地解决客户的问题。客户升级的最佳实践不仅可以帮助您解决客户的疑虑，而且还可以创造机会，将不满意​​的客户转变为终身客户。就是这样。

通过客户上报管理留住客户
对升级有满意解决方案的客户比从未遇到任何问题的客户更可能忠于品牌。为什么？因为满意的客户永远不必对产品或提供产品的公司三思而行。但是，遇到问题的客户可以得到良好的客户服务，从而给他们留下深刻的印象。

因此，不要认为升级只是投诉而已：这是您加深与该客户的关系并将其保留一生的机会。您可以通过使客户感到满意并迅速做出响应并解决问题，将升级过程变成对客户的绝佳体验。您的客户成功团队在客户升级期间应采用的五个最佳做法。

＃1：倾听客户
倾听并了解客户的不满。然后，重新解释并重复给他们，以证明您已经听到并理解了所关注的问题。例如，您可能会说：“听起来很难让新鼠标正常工作。这一定会让您感到沮丧。” 对您的客户表示同情，您会发现他们的挫败感会开始下降。最重要的是，它建立了人与人之间的联系，使您的公司与那些不花时间真正了解其客户的企业区分开。

另外，请注意客户的语调，并尝试了解他们的感受。他们生气了吗？沮丧吗？失望了吗 判断他们有多耐心。一些客户比较放松，愿意与您合作，但是高度激动的客户将期望立即得到认可和结果。

＃2：置身于顾客之内
花一点时间从客户的角度考虑问题。如果您是他们，哪种决议会让您感到高兴？您希望公司做什么或说些什么？请记住，客户与您联系是因为他们需要人为的回应。他们可能只是取消了服务或退回了产品。将他们的交谈意愿视为一个好兆头，并确保您真的了解他们的来历。

＃3：了解客户对您的业务的价值
考虑特定客户的价值。如果升级问题太大，以至于客户正在寻求赔偿，请在延长赔偿期限之前查看其购买历史。

查看他们的帐户历史记录，并考虑他们成为客户已有多长时间，以及花费了多少钱。高价值客户保留下来的价值更高，因此您可能想给他们更多慷慨的补偿。不过，请确保所有补偿提议都符合您公司的最佳利益。

是否可以退款？然后退款给客户。没有什么比毁掉和诱骗客户的短期收入更快地破坏公司的声誉了。而且，它将很快终止与客户的关系。

＃4：从一开始就将客户吸引到合适的人
许多公司害怕让升级响应团队有余地来补偿或关闭升级。但是随后，组织内部的投诉增加了，有可能浪费了管理时间并导致了升级。相反，请尝试在初始代表的级别上解决问题。

使您的团队能够分析升级并提出合理的报价。或者，如果您所在的行业或服务对象可能需要组织高层成员的回应，请确保从一开始就将这些升级消息路由到组织的适当成员，以免浪费客户的资源。时间。客户成功软件可以提供可帮助您轻松路由流量的工具。

＃5：在30天内关闭每次升级
快速响应是关键，因为它向客户表明他们是优先事项。一个好的目标是尝试在30天内完成升级，包括提供解决方案。如果持续时间超过此时间，对于您的客户来说，这将是一个真正的麻烦，他们可能开始对您的公司怀有消极的感觉，或决定简单地退订。请记住，您可能需要研究事件，尝试不同的解决方案，甚至扩展赔偿范围，因此请尽快上手。