危机公关传播策略：经济低迷时期改善客户体验的好处

今天媒体上没有太多乐观的报道。停业，社会问题困扰，股市波动-感觉太多了我们无法控制。尽管这可能是对的，但要认识到您的客户也有同样的感觉。这就是为什么现在更加重视客户体验的原因。

由于我们几乎肯定会陷入持续时间或深度未知的衰退，因此，保持客户的亲密关系并为他们提供更好的服务不仅对于生存，而且对于未来几个月和几年的繁荣至关重要。CX改进的优势使其值得进行投资的原因有以下三个。

1.改善体验可使您对客户的需求和需求敏感，这在不景气的情况下都是有帮助的。

倾听和理解您的客户是CX领导者的核心宗旨。但这不是一劳永逸的交易。如今，掌握不断变化的客户感知脉搏比以往任何时候都更为重要。

当然，在经济低迷时期，客户期望会发生变化。了解快速侵蚀的客户信心的影响以及情绪对客户关系的影响对于解决不断变化的客户需求至关重要。在这种经济中，这不仅仅与金钱有关，社会向“数字优先而不是仅数字优先”的巨大转变正在迅速加速技术的采用。

但是这种转变也包括机会。考虑一下2008年的经济衰退及其对许多企业的挑战。尽管零售业受到重创，但亚马逊是个例外。尽管在经济衰退袭来之时才获得动力，但亚马逊的业务模式首先关注客户。通过了解客户的需求和需求，他们在上一轮低迷时期蓬勃发展并成长壮大，就像他们似乎在这一时期蓬勃发展中一样。

建立您的“客户聆听力量”将帮助您适应不断变化的客户需求，以在今天蓬勃发展，就像它将为您提供所需的知识一样，以帮助您快速摆脱明天的低迷。

2.改善客户体验可以使您的业务与竞争对手区分开来。

当精通数字的客户从一家公司转移到另一家公司比以往任何时候都更容易时，以相关的方式在竞争中脱颖而出很重要。不过，这并不是最容易的事情。

百思买采取了以客户为中心的策略，询问客户他们想要什么，然后倾听并采取行动（他们今天仍然在做的事情），从而避免了最后的零售启示。当然，便利的交付和可负担的价格在清单上，但客户也渴望获得指导（哪台计算机最适合大学？哪部手机具有最好的前置摄像头？）以及动手帮助（为什么我的打印机没有提供帮助）再次……工作？如何修理笔记本电脑？）。百思买通过识别并向客户提供所需的产品（动手帮助和服务，如安装），以其仅在线竞争对手无法提供的方式与众不同。

尽管如今“正确”的客户体验可能意味着与2019年相比有所不同，但客户希望公司提供的服务并没有根本不同：“了解并理解我和我的需求，并以对我有意义的方式向我展示。” 这就是为什么现在该是时候更好地了解您的客户了，以便您可以更好地与他们产生同情，并且超越普通的消息传递和卑鄙的慰问。

对于任何公司而言，好消息是，关注客户体验将在当前危机之内和之后都产生忠实的客户。从今天的位置很难看清，重要的是要记住，我们和我们的经济曾经经历过衰退，而在这一点上，这一点不会改变。但是，就像每一次破坏一样，会有赢家，也会有输家。我相信以客户为中心的公司会一次又一次地进入赢家的圈子。