危机公关传播策略：现场服务如何为您的客户体验带来真正的增长

企业花费了近十年时间来创建客户体验（CX），这些体验比其所生产产品的功能和价格更有价值。从客户服务到产品质量，各个细分市场的品牌都可以通过深刻了解客户对他们及其竞争对手的感受来迎合客户的情绪。

根据2019年危机公关公司淮海锐思的一项调查，超过三分之二的公司已经开始专注于以CX为基础发展自己的业务，并且这一比例预计到明年将上升到83％。然而，尽管对CX计划的期望值不断提高，但营销人员现在仍在面对基本预算的激烈争夺，因为他们证明了CX投资如何改善客户关系，业务绩效和财务成果。

为什么要为有巨大机会破坏竞争对手并获得市场份额的东西提供理由如此困难？

最终，客户体验的价值可以归结为表明新获得的数字和人员能力如何对端到端客户流程（包括现场的售后服务）产生直接，直接的影响。除了传统的营销策略（如需求生成，营销研究，广告，沟通消息）外，客户体验还受品牌的一切影响–现场服务组织也不例外。

通过应用旨在降低内部成本，提高流程效率和提高信息准确性的技术，现场服务可以为其品牌的客户服务提供竞争优势。在此领域运行良好的潜在场景包括移动访问，智能分析，自助服务和众包。

1.联机和脱机连接的移动访问

通过使现场服务技术人员可以完全访问他们在任何移动设备上所需的工具，信息和洞察力，来结束生产力低下的局面。经理可以获得他们需要的对团队的可见性，以主动解决人员配备水平和培训需求。同时，技术人员可以获得在客户现场响应服务需求所必需的灵活性，而不会丢失上下文，知识或工具来提高首次定位率，速度，一致性和服务执行效率。

2.智能分析和物联网

通过使技术人员和管理人员能够实时了解资产绩效和状况以及部门，团队和员工绩效，现场服务可以从被动维护转变为预测服务。组织可以预测维护需求，提前计划并防止故障和额外的维修成本，所有这些都可以减少停机时间，增加正常运行时间并建立客户信任度和满意度。

3.客户自助服务

向客户提出常见投诉，例如漫长的等待时间和对服务请求的不了解，这已经成为过去。通过使用云来管理现场服务交互，客户可以轻松访问他们想要的信息，寻求远程协助或安排现场服务访问。

4.人才众包

充分利用有限的内部资源来满足现场服务需求。现场服务组织可以将包括员工，子公司，合作伙伴和自由职业者在内的技术服务人才库众包，以快速找到适合该工作的专家。

通过添加人工智能工具，管理人员可以实时自动地计划服务请求，并将工作通知发送到技术人员的移动设备。这种数字方法不仅可以创建按需服务网络，而且可以提高服务性能并满足客户期望。更重要的是，它通过利用机会接受更多工作，协助其他服务公司并覆盖更偏远地区的客户，从而利用熟练的人才来发展业务。

但最重要的是，需要可靠，实时地同步前台工作和后台流程，以便为每个客户提供他们应得的东西：一种使他们的生活更轻松，更愉快的服务体验。