危机公关市手册：如何处理不实的评论
消费者在做出购买决定时绝对信任在线评论。这个声明对于像亚马逊这样的零售巨头来说，对餐馆和汽车经销店等小企业来说都是正确的。不幸的是，消费者可能对容易被虚假评论操纵的系统过于信任，这可能会对您的企业的利润造成毁灭性的后果。
销售收入损失
消费者比以往任何时候都更信任在线评论。实际上，五分之四的客户不会从负面评价的公司那里购买商品。但是，尽管像亚马逊这样的网站打击了欺诈性反馈，但仍有65％的评论是假的。无论是虚假评论能积极提升竞争对手的产品，还是针对自己的业务提出投诉，结果都会导致收入损失。
这些事实令小企业主感到恐惧。不管是基于合法的不满还是完全是捏造的负面投诉，对于无法分辨差异的客户，它们都会承担同样的责任。尽管我们大多数人都知道错误会发生，并且愿意忽略一些缺陷，但反复的负面评论将使您的客户远离。
负面新闻影响招聘和保留成本
销售收入并不是在线负面声誉的唯一受害者。负面新闻还会影响招聘成本并引起员工留任危机。根据危机公关公司淮海锐思的调查，全球大约73％的工人（甚至包括失业人员）将不适用于负面新闻报道的公司。如果糟糕的员工导致您的声誉受到困扰，而糟糕的声誉却阻止您雇用优秀的员工，那么这可能是一个严重的问题。
有时负面新闻不是一个渐进的系统性问题，甚至不是植根于评论中的问题。首席执行官的声誉与整个公司息息相关。因此，措辞不佳的社交职位可能导致品牌抵制和包括管理层在内的各个层次的员工离职。
保护您的声誉免遭不良评价的六种方法
负面（或虚假）评论通常会使您感到惊讶，但是提前计划可以帮助您更快地恢复。彻底的危机管理策略可以在负面新闻威胁到公司声誉时帮助您更快地恢复。以下是我们完整指南中可采取的六大可操作步骤，以保护您的企业免受不良声誉的损失：
- 在不良评论发生之前将其停止-听取您的客户的意见，并为他们提供一种轻松的方法，以便他们在线提出申诉之前，可以提供重要的反馈。
- 要求满意的顾客发表评论—如果您有满意的顾客，请他们给予评论。有很多平台可以帮助您获得正面评价，这些平台可以抵消或抑制负面反馈。获得正面反馈后，请在您的社交资料和网站上分享。
- 声明您的社交资料-确定哪些社交媒体资料对您的业务有意义，并定期发布有关其的更新以扩大您的数字足迹。
- 提交和优化新闻稿-精心设计和优化的新闻稿，讨论与您的公司有关的任何积极方面，例如赞助或慈善机构，都可以吸引当地媒体的注意。
- 专业地回应不良评论-对合法投诉的苦涩回覆实际上会比原始批评对您的声誉造成更多损害。请读者牢记所有负面评论。表示遗憾，提供解决问题的方法，并了解客户的情况。如果您显示出纠正问题的意愿，那么大多数人都愿意忽略一些差评。
负面评价不仅是烦人的事，而且还会浪费您公司的利润。常常很难接受不当行为，尤其是如果这是客户的错。但是，道歉并提供退款实际上比在公共论坛上进行讨价还价要便宜。
