危机公关手册：如何创建以客户为中心的公司文化

在大多数B2B公司中，企业文化是有机发展的。这是个错误。公司文化应有意识地创造。如果您不是故意和有目的性地建立公司文化，则可能冒着员工流动率高，客户不满意以及业务失败的风险。文化很重要，没有理由让它偶然。

在努力建立以客户为中心的文化时，应重点关注以下关键事项：

公司领导力是公司文化的最强大动力
公司领导层为组织的文化定下了基调。他们的想法，原则，管理风格和决策过程构成了公司文化的基础。他们的行为使公司的文化原则得以实现。如果高层管理人员把客户放在第一位，并养成定期与客户保持联系的习惯，那么组织的其余部分往往会效仿。

最好的领导者通过写下原则并与团队，客户和股东共享原则，来整理公司的文化。定期在内部沟通和营销内容中强调贵公司的原则；您的公司及其员工将被迫遵守这些原则，因为您的客户及其同行将对它们负责。另外，请您的领导团队每周通过电话或亲自进行“客户满意度会议”。通过与客户定期进行互动，您的公司领导层将能够与客户面对的问题保持联系并努力解决这些问题，这将帮助您的领导团队制定使客户受益的战略决策。

一线经理在决策中涉及直接报告，要求反馈和建议，并授权团队做出自己的决策，他们在与客户互动或思考客户时，其直接报告的行为方式相同。他们将使客户直接或间接地参与他们的决策过程，并在考虑各种解决方案时将他们摆在他们的思想前列。

雇用以客户为中心的思维的人
您的员工是执行您的愿景和使命的人。他们是您花费最多时间的人；最有可能的是，您与员工在一起的时间要多于与家人在一起的时间。您的员工就是与您的客户互动的人。它们是您公司的品牌，是您最有效的营销形式。“口碑营销”是您可以做的最强大的营销形式，这就是为什么聘用对您的文化和品牌产生积极影响的人员如此重要的原因。您可以通过雇用志趣相投的人来做到这一点，这些人只想尽力而为，并尽力而为。困难的部分是找到这些人，并在面试过程中提出这些建议。

如果可以的话，请聘请最优秀的候选人作为独立承包商一周，以完成他们被聘用后将担任的项目。支付他们所做的工作并进行评估。在评估他们的工作时，请评估所有内容，从他们如何展示工作到如何捍卫自己的决定。我们意识到此建议对大多数公司而言并不合理，因此，作为替代方案，我们建议让您的顶级候选人完成他们在新角色中必须执行的任务，这是他们面试过程的一部分。例如，如果您有一个产品市场经理的职位，该职位将负责开发您的一种新产品的消息传递和定位，请让他们建立一个产品发布平台。然后请他们向您展示套牌，就好像您是销售团队一样。

创建影响客户的使命宣言
大多数公司都有任务说明，但它们经常在“数字架子”上收集灰尘，一旦共享，就会被遗忘。质量使命声明是将客户放在第一位，直接影响公司员工的日常生活的声明。公司的员工和客户都熟知质量使命声明。如果您的客户知道您的使命声明，他们可以帮助您对它负责。在“关于我们”部分的公司网站上发布您的使命声明。您甚至可以在公司标语中包含部分任务说明。另外，以艺术形式在办公室周围发布使命宣言，使它始终存在并体现在员工的脑海中。

像您一样在您的客户中加入员工
第一印象很重要，正式的入职计划是您公司为新员工提供良好第一印象的机会。像对待新客户一样对待新员工。通过这样做，您可以为公司的文化定下基调，并说明客户对公司的重要性。

客户支持应该是每个人的责任
公司中的每个人都需要对客户支持负责。这样，他们将第一手知道客户所面临的挑战，并希望通过在他们的“正常工作”中做出决定来最大程度地减少这些问题，从而使客户受益。

衡量和奖励行为以及期望的结果
我们相信指标在创建理想的文化方面的力量，但是仅仅因为可以衡量某件事并不意味着它很重要，应该衡量。在为员工制定责任制度量标准时，请考虑这些度量标准将如何影响公司与客户之间的互动。

奖励以客户为中心的行为的指标，而不是严格注重结果的指标，将鼓励您的员工将客户放在第一位，而不必担心他们刚刚做出的决定是否会对他们的薪水产生负面影响。如果您奖励所寻找的行为，则自然会产生预期的结果。

在制定激励计划时，请考虑该计划将如何影响员工与客户之间的互动。例如，如果您根据支持团队关闭的支持票数对其进行奖励，则很可能会激发错误的行为，即速度。但是，如果您根据客户对支持团队提供的解决方案的满意度对支持团队进行奖励，那么就可以激励高质量的客户互动。应该为组织中的每个部门创建激励计划，但是，奖励并不一定总是金钱。

成为客户
客户是所有公司的命脉，这是必然的。但是，随着组织规模的扩大，领导层往往会与客户失去联系。他们陷入了日常运营和业务战略中，常常忘记了为什么首先要成立公司的原因。为避免与客户失去联系，这对于公司领导层始终成为公司客户至关重要。如果他们不愿意成为您公司的客户，那对于您为客户提供的经验和价值又有什么意义呢？