危机公关传播策略：如何改善客户服务

客户旅程图对于了解摩擦点的位置以及为客户绘制最轻松的体验至关重要。它包括整个生命周期，从客户首先了解产品或服务及其使用到不使用的整个生命周期。这是一个非常正式的过程，涉及许多参与客户生命周期的部门；由于涉及许多功能，因此创建一个跨职能的工作组来承担所有这些工作似乎是一项艰巨的任务。

然而，尽管客户旅程映射可能看起来全部或部分漫长而复杂，但重要的是不断地发展和改善客户体验，完全端到端或专注于客户服务等特定细分市场。毕竟，客户体验是新的竞争战场。

确定目标

首先选择一个要解决的客户服务问题。您如何从客户与您联系的众多问题中选择？考虑这些：

这个问题需要代理商花费特别长时间才能解决
全面获得较低客户满意度分数的问题
大量发行
这些中的任何一个都可以。为了便于说明，假设您正在调查产品保修的注册过程。

全部拿来

选择了客户情况和参与渠道后，就该让您自己扮演客户角色并开始您的微旅程。像探险家一样，记录下旅程的所有内容：从开始到结束所花费的时间，所采取的步骤，甚至您在旅途中的感受。

我们选择了移动体验，由于一些原因，这是本次评估中的重要区别。页面是否可以在设备上正确呈现，而不需要放大？它们是否经过优化以限制所需的滚动量？该页面在不同设备及其各自的移动浏览器上的表现如何？

客户登陆正确的页面后，请评估该过程。是否要求他们打印一张表格以注册保修并将其邮寄？如果有表格要填写，那么如何容易完成？对于电话号码和邮政编码等字段，您是否会自动选择移动设备的数字键盘？

提出建议

是时候评估您的发现并提出一些改进建议了。在这里，记录评估中的所有内容绝对很重要。

您是否遇到任何手动流程，例如邮寄纸质注册表？这些过程可以自动化吗？如果它是部分自动化的，是否可以进一步优化？例如，在线保修登记表是否只是生成电子邮件，其中必须由某人手动输入详细信息？（尽管客户不关心后端流程，但他们会关心是否需要提出保修索赔，并且他们的注册仍在整个系统中徘徊，或者更糟的是，丢失在某个地方。）

小事加起来

完整的端到端客户旅程映射是一项艰巨的任务。尽管应尽一切努力将正在进行的时间（是的，正在进行中的！）留出时间，但现实情况并非总是如此。但是什么也不做也不是一种选择。

这里描述的技术不能替代旅程映射-这是一个技巧。但是，专注于客户服务的微小时刻可以迭代地改进客户旅程的各个方面。尽管这不是一次巨大的转变，但许多小的改进将加在一起，从而随着时间的推移带来更好的客户体验。