危机公关手册：如何改善客户体验

客户服务是任何成功企业不可或缺的一部分。毕竟，潜在的或忠实的客户经常会与客户服务团队合作，询问产品或寻求有关他们可能面临的特定问题的帮助。这些问题的范围很广，从交付问题到退货政策，甚至可能包含有关改进产品的建议。

幸运的是，借助现代技术，有一些很棒的方法可以改善客户体验。在本文中，我们将探索一些很棒的想法，以帮助改善您的企业的客户支持体验。

聊天机器人

聊天机器人是提高客户服务团队生产力的好方法。实际上，在最近几年中，它们已经越来越受欢迎。随着技术的进步，特别是在AI方面的发展，聊天机器人在理解和预测客户需求方面变得更加高效，从而使使用聊天机器人作为客户服务代表变得更加容易。

以这种格式使用AI和聊天有助于解决座席讨厌的单调查询，让他们继续从事更有趣的工作。聊天监控也是一种出色的培训工具，它可以让高级员工和管理人员实时提供反馈，从而简化了辅导过程，从而进一步提高了客户满意度。

另一个提高效率的好方法是将最常见的问题合并到聊天前的形式中，这样，座席不必在每次交互开始时就重复询问同一件事。除此之外，标准化的问候语和介绍也可以自动化，从而不会浪费时间。但是，必须注意这一点，以确保它看起来不太机器人化

客户服务代理还可以从知识库中受益，它既可以作为新员工的培训工具，又可以作为新产品发布时的单一知识库。利用知识库有助于标准化提供给客户的响应并简化故障排除。

多语言能力

当今世界已经变得非常相互联系。随着互联网将越来越多的人连接在一起，我们发现自己处在十字路口，无论人们生活在哪个国家，人们几乎都可以在线访问所有内容。您可能住在挪威，并从中国或日本购买了东西。互联网，通过公司的网站。同样，您的客户将来自全球各地，让说他们母语的代理商可以帮助满足他们的需求。

但是，基于技能的路由不仅限于语言。智能路由可以针对座席的技术和产品技能，以确保他的工作效率最高。这不仅使他的工作更轻松，而且还为寻求帮助的客户提供了便利。通过根据他们的技能来分配员工，您可以最大程度地提高工作效率，并达到优质客户服务部门的标准。

工作阴影和旋转

改善座席体验的另一种方法是使您的员工从事不同的工作。例如，您的电话支持人员可以每周轮流提供电子邮件支持，或者您可以让他们整天花一半时间在聊天上，而不是整天花在电话上。通过单个座席仪表板执行此操作使事情变得更容易，因此座席可以轻松切换，而无需注销和登录不同平台。

自动排程

自动化调度可以通过确保所有座席都被占用在某个特定的点来进行一些生产性工作来帮助管理您的劳动力。通过使用自动调度系统，您将能够确保没有客户在等待支持，因为总会有代理商来回答他们。

这有助于减少客户等待代理商响应所花费的时间，这是一个很大的痛点。出色的客户服务不可或缺的一部分是确保客户满意，并且使用此系统，您可以正确地做到这一点。

生物特征验证

在这种情况下，生物特征识别验证是指客户在电话上讲话以验证其身份时提供了预设密码或类似内容。这样，您不仅可以保护客户免遭欺诈，还可以简化代理商的流程，因为他们可以快速认证客户。

使用大多数CRM，您通常可以跨越多个不同的部门和组来编目和跟踪客户与企业的所有互动。通过预设密码对客户端进行身份验证后，便可以将这些信息提供给您的代理，从而为您的客户端节省了将其历史记录与您的组织相关联所需的时间。

持续反馈

自动化的反馈系统可以实时为座席提供座席的评论和笔录，可以帮助他们为即将来临的电话做准备。这样，您可以提高代理的服务质量并提高他们的技能。

我们认为这非常有帮助-特别是如果您希望在短期内培训代理人。通过学习工作并注意到他们犯的任何错误或可以做得更好的事情，您的代理商将不断进步。

这种性质的反馈不仅应限于代理级别。客户调查是了解产品或服务的所有正面和负面影响的好方法。必须从客户的角度理解问题。