危机公关传播策略：改善授权消费者时代的客户体验

多亏了数字技术，消费者才能获得更大的权力，他们的购买过程比以往任何时候都更加复杂。在任何时候，他们都希望在适合他们的渠道和设备上获得高度相关且无摩擦的品牌体验。实际上，超过一半的消费者准备离开一个没有提供个性化和相关体验的品牌。

达到甚至超过这些期望是可能的，但不能使用市场营销人员如今通常会采用的孤立的，针对特定渠道的策略。营销人员需要改变他们的方法，以优化消费者体验和营销效率，而基于人的营销是该解决方案的基础。

但是，改变绝非易事，采用以人为本的方法需要新的流程和平台。这是使您入门的三个基本步骤：

跨平台整合营销数据

为了全面了解客户和潜在客户，组织必须整合存储在不同系统中的受众和交互数据。在可能的情况下，这应包括来自离线和在线渠道（网络，移动，呼叫中心，商店等）的数据，以及来自第一方和第三方来源的受众特征，意图，兴趣和其他受众群体属性数据。通过以匿名和隐私安全的方式结合和删除这些完全不同的数据，营销人员可以获得对客户和潜在客户的更全面，以人为本的视图，创建高价值的受众群体以定位和定制内容，优惠和满足他们独特需求和喜好的经验。

重组营销团队以实现跨职能

优化消费者体验需要营销团队在每个接触点上保持同步。但是，就像营销数据被系统隔离一样，营销功能也往往被品牌，产品或渠道隔离。团队和/或个人通常与自己的外部机构独立工作，并使用自己的一组指标来衡量参与度，转化，收入和回报。这些组织孤岛不仅会导致重复和浪费，而且会给消费者带来脱节的体验。

要成功采用以人为本的方法，公司必须重新考虑其传统的孤立结构，并转向跨职能的团队，这些团队可以根据一套通用的成功指标来开发，测试，衡量和优化其所有营销和广告策略及策略。 。通过了解消费者的价值观，并确定反映该价值观的指标的优先级，营销人员可以创造一种凝聚的消费者体验，感觉就像是一个组织而不是几个不同部门所提供的。

测量所有接触点，而不仅仅是最终点击

营销人员意识到，不同的电子邮件报价，展示位置，搜索关键字以及其他策略会根据客户和潜在客户的行程来提供不同类型的价值。但是，大多数营销人员仍在使用最后触摸归因，这只能归功于最后一个接触点，而忽略了支持渠道和策略的影响，这些渠道和策略在影响期望的行动中发挥了作用。

在授权消费者时代，优化客户体验是必须的。无懈可击的互动将推动期望的结果和长期的客户忠诚度，而脱节的体验将吸引客户流向竞争对手。采用以人为本的营销方法将使营销人员能够交付授权消费者期望的相关个性化体验。