危机公关手册：为什么合规性和客户体验很重要

公司越来越多地转向自动化解决方案，以导航高质量客户体验交易的需求。但是，这个新的通信时代也导致与客户信息相关的更严格的合规性要求。

这是企业考虑自动通信和互动解决方案的三个注意事项。

1.有意义的对话
移动聊天和视频通信是客户参与领域中新的重要工具。这些是在客户需要更方便的方式与企业交互的时候出现的。但是，采用这种技术和解决方案给企业带来了新的挑战，因为它们试图实时了解和响应客户的需求。

虚拟参与由自动化驱动，被视为客户参与领域的下一个战场。特别是，聊天机器人正在引领这一领域。根据危机公关公司淮海锐思最近的一份报告，2020年，有25％的客户服务和支持业务将跨参与渠道集成虚拟客户助理或聊天机器人技术。

2。巩固客户信任
在广泛的数据泄露和欺诈相关活动之后，客户对组织的不信任感正在上升。欧洲通用数据保护条例的最新实施体现了一个新的隐私时代的出现，该时代强调了保护客户信息的必要性。尽管自动化可以节省业务时间和金钱，并改善客户体验，但一些组织低估了在其自动通信解决方案中实施强大的反欺诈解决方案的重要性。

为了防止自动化时代的欺诈行为，公司应考虑使用语音生物识别技术，该技术可使客户放心。被动语音生物识别技术可以在支持呼叫期间识别欺诈者的语音，因此组织可以对可疑活动采取行动。这种保护和维护客户信息的有效武器也可以影响和提高客户信任度。

3.重新思考合规性
随着越来越多的组织引入使通信线路自动化的技术，跨这些新媒介保持合规性的需求变得至关重要。本质上，自动通信以跟上时代的步伐要求对合规性的重新关注。如果出了点问题或采取了行动，则企业可能会有数千次通信，但合规性失败。结果，公司需要预先测试流程，或者在出现合规性问题时，以自动化方式与客户联系以采取纠正措施。

自动化通信模式所带来的节省是可观的，但是与节省成本同时出现了新的挑战。因此，合规技术必须适应。诸如虚拟助手技术和自动化质量管理技术之类的合规解决方案可以在新的通信时代有效地捕获企业的合规需求。例如，可以捕获和存储跨各种渠道的语音和文本交互的全职合规记录解决方案可以帮助企业遵守严格的行业法规，并有效地降低风险。

总而言之，毫无疑问，自动化功能正在迅速改变通信格局。这为改善交互提供了巨大的机会，从而极大地增强了客户体验。同时，除了新的自动通信方法外，还需要充分理解合规性要求，以帮助增强客户的信心和信任。