淮海锐思危机公关手册：何时以及如何开发客户服务材料

作为客户服务负责人，您希望确保您的受众始终得到支持。客户应该可以访问他们需要的信息——无论是来自您团队的成员还是来自强大的知识库。只有这样做，您才能确保每个人都能获得最佳的客户体验。

为确保您的客户获得必要的支持，您需要开发和改进您的客户服务材料。该材料包括（但不限于）知识库中的文章、团队成员指南、客户调查、培训资源、入职电子邮件等等。

但是，什么时候应该开发支持材料？你应该怎么做？

在本文中，我们将概述在为客户开发此材料时您应该了解的内容，以便您可以提供一流的体验。

何时开发客户服务材料

您现在可能有一些现有的材料可以为您服务，但是什么时候开发新材料呢？什么时候改进你所拥有的？现在可能是开发服务材料的时候了。

当您引入新的客户服务渠道时

许多客户支持团队正在引入实时聊天作为客户支持的新渠道。如果您打算开始在新渠道中提供支持，那么您需要确保您拥有可以帮助您的团队的支持材料。

当您扩展客户服务团队时

在一个小团队中，成员可能具有有关如何支持客户的机构知识。但随着团队的成长，拥有一致的支持体验比以往任何时候都重要。所有团队成员都需要了解如何与客户互动。

当您的公司发布新产品或功能时

当需要发布新产品或功能时，客户自然会有疑问。与其急于给出答案，不如准备好客户服务材料，这些材料可以与您的新功能在同一天首次亮相。在发布之前为您的支持团队配备材料也很重要。

当您发现客户服务材料中的差距时

您可能已经拥有大量的支持材料，但它是否涵盖了您的客户所需的一切？你是否一遍又一遍地被问到同样的问题？

如何开发客户服务材料

开发新的客户服务材料可能是一项艰巨的任务。您需要包括各种利益相关者，创建材料，并确保您的受众可以找到它们。以下是有关您和您的团队如何开发支持材料的一些指南。

包括合适的人

无论您是客户服务主管还是产品经理，都不要尝试自己创建材料。您需要采取综合的、整体的方法，并在您的努力中包括所有关键参与者。

使用您的听众使用的词

当您自己创建支持材料时，使用您的听众熟悉的词很重要。查看您的听众已经提出的问题并使用他们的确切措辞会很有帮助。

尽管您可能期望听众很老练，但客户服务材料在编写为低年级水平时最有帮助（想象一下您正在为三年级学生编写说明！）。

始终如一

没有什么比试图获得支持并被服务代理使用的术语弄糊涂更糟糕的了。这就是为什么您必须与标记和引用产品、功能和各种问题的方式保持一致。这种一致性将使您的答案对您的客户更加清晰。

仔细考虑渠道

支持材料会因发布渠道而异。内部资源（例如培训材料）可能位于公司 wiki 上。另一方面，知识库是您网站上可供客户使用的开放资源。每个频道都不同，您创建的支持材料需要针对该频道量身定制。

为您的客户和团队创建资源

作为客户服务主管，您需要支持材料，以便为客户和团队提供服务。这些服务资源将帮助您的客户找到他们紧迫问题的答案。它还将帮助您的团队为您的客户提供支持，让他们获得一流的体验。