危机公关传播策略：优质客户体验的几个要素

周到和积极的客户服务不过是多余的装饰–它在促进业务增长的同时为您的声誉增添光彩。快乐的客户成为促进者和推介驱动者。这是您要离开他们热烈讨论您的业务，你做什么最感兴趣。根据危机公关公司淮海锐思的“客户体验报告”，全球大约有81％的成年人愿意为更好的客户体验支付更高的费用，还有70％的成年人表示友好的客户服务使他们“爱上了”该品牌。

鉴于此，以下助记符可指导您与客户的互动：

善于接受–在发展公司和改善您提供的产品时，最好的想法并不总是源自内部。实际上，关于如何改善服务和客户体验的最有价值的反馈就是客户自己！顾问和专家当然很有价值，但是至关重要的是，您必须有一种机制来有条理地收集客户反馈。不要只是等待少数主动发送建议和反馈的客户。您需要系统地寻求客户反馈，这不仅是为了改善您的业务，而且还应该是一种关注他们与您的关系进展情况的方式。这可以作为关键时刻，以了解您的公司的缺点或事情正在崩溃的地方。本·科佩尔

本说，一份关系调查应该每年共享几次。一项关系调查提出了一个问题：“您会向其他人推荐我们吗？” 这个问题的作用是为客户体验的细微差别提供一切。根据客户可能会向您的朋友或家人推荐您的情况，这是一种衡量整体客户关系进展情况的非常有用的方法。
可以更频繁地部署事务调查，也许是在整个客户旅程中的重要里程碑之后，以提供有关与您的业务交易的本质的更深入的反馈-实时了解他们在过程中的位置以及他们可能存在的担忧，以及他们的感觉如何。

辩护–依靠人性，您会犯错–您的团队也会犯错。尽管您绝对应该努力成为一个无错误的组织，但这绝对不是理想的选择。错误和/或客户不满意是不可避免的。关键是要制定一个计划，通过该计划您可以解决错误并采取措施予以纠正。许多企业主忽略的一件事是，对客户的负面经历表示同情和客观关注的重要性。不惜一切代价避免出现生气！如果您成功地纠正了错误，则向客户表明您对他们的需求很关注，充分表明了他们的经验对您很重要。这些客户继续成为粉丝和推广者。