客户服务调查应该要注意的事项

您是否可以在几天内没有收到与您有业务往来的众多公司之一进行的调查？

公司渴望获得用于指导业务的数据，尤其是有关其客户及其偏好的数据。当使用他们的产品或服务使您有必要联系客户服务寻求帮助时，公司对这些交互的方式更加感兴趣。

有关执行客户服务或客户满意度调查的文章很多。我想根据自己在调查两方面的经验，提出一些最佳做法，以供考虑。

客户收到服务后，将立即获得最好，最准确的服务回馈。如果您以后问他们太多，则冒着使他们忘记精确细节的风险。他们会记住他们留下的广泛印象，但是如果您要寻找特定的细节（例如帮助他们的人的名字），那么随着时间的流逝，这种机会将会减少。

短

上面的图像（机场洗手间外面的调查站）是收集反馈的一个很好的例子，其原因有两个：首先，这是一个问题。回答了一个问题并不能提供您可能寻求的测量范围和深度，但是请记住，客户反馈（或投诉）是一种礼物，其原因有两个：他们花时间提供它，它将帮助您验证或改善您的测量结果客户服务。

问一个问题可能并不总是可行的。在这种情况下，请始终提前告知客户调查将花费多长时间。请记住，由于问题，他们已经不得不抽出时间联系客户服务。荣耀那个时候！任何需要一两分钟以上的调查都意味着您的下达率和未答复率将会上升。您是否希望尽可能多的人从服务的最关键方面获得一些反馈？

简单

保持调查简单。上面的照片再次证明是一个很好的例子：这个问题不仅非常简单，而且使用快乐和悲伤的表情代替了一些可能与调查者对这些术语的理解不一致的术语。代替笑脸的方法是，减轻评分不一致的另一种方法是，在回答问题时向客户提供定义“好”与“好”的先决条件。

上面的示例还限制了其评分范围。我的宠儿在一项调查中有太多的评级选择，我不需要十个选择！向客户提供丰富的评级使您难以分辨您的团队是提供优质服务还是优质服务，因此请尽量减少选择。我也更喜欢不提供中立或“中庸”的选择。为什么？我希望客户致力于服务的另一面。

匿名还是已识别？

您应该将客户满意度调查与客户及其案例联系起来还是匿名进行调查？每种都有优点和缺点。如果客户认为可能会有后果，他们可能不愿意做出回应。但是，知道他们是谁，就有可能纠正不良的特定经验，因为有可能将他们的问题与协助他们的代理商联系起来。

除了纠正不良的服务体验外，了解客户还有其他好处。如果您努力与客户保持持续的关系-您的产品或服务不仅是一次性购买的商品-为客户的情绪提供基准可以使您随着时间的推移跟踪和评估这种感觉。当您将这些意见提供给客户服务代理商时，如果最后一次互动不是很积极，它将提供更深入的见解。

在这个主题上，归结为对业务最重要的事情：大量匿名客户服务数据可解决广泛的问题或更具体的反馈，从而有可能解决不同的服务实例并跟踪单个客户的情绪。要考虑的另一种选择是给客户提供自我识别的选择：将决定权交给他们。

最大化反馈

总而言之，您可以收集有关服务交付的各种观点，无论是总体观点还是个人观点。只需记住一些最佳做法：在服务时间附近进行调查，并以较少的问题和有限的响应范围使调查变得简单。最后，确定匿名响应或特定于客户的响应能更好地为您的企业服务。通过补充效率和生产率指标，客户满意度调查可以完善您的整体客户服务绩效。