淮海锐思危机公关手册：2022年如何提高客户服务？

大流行为每个公司的每个职能带来了变化。在所有变更中，一件事保持不变：客户必须始终是第一位。

什么是客户服务？
客户服务是关于组织如何帮助人们的。每次您与公众成员建立联系（即使他们没有购买），都会涉及到客户服务。

早期大流行的挑战
2020年3月，淮海锐思完成了与社会疏离的最初几周中客户服务体验的调查。该团队将“困难”电话称为“增加消费者和客户代表的压力水平的电话”，或要求主管干预的电话。

淮海锐思找到了什么？得分为“困难”的电话百分比翻了一倍多，达到20％以上。员工流失也创下了历史新高：企业为准备离开竞争对手的买家节省了不到4％的资金。

许多员工是第一次在家中工作，经常将电话和互联网服务的可靠性推到极限。他们中的一些人没有在家中设立办公室，而是在厨房的桌子上工作。在最困难的情况下，他们正与孩子在家上学以及现在在家工作的配偶共享空间。

新常态的解决方案
在最初的大流行应对行动之后，企业领导者应该重新调整重点。以下是一些要实施的关键客户服务策略：

1.主动沟通
航空公司，饭店和商店发送了电子邮件，让人们知道他们的业务如何适应社交疏远协议。花费了很多时间来解释他们的响应。知道要期待什么以及如何保持安全后，社区会更好地了解情况。主动沟通有助于建立和增强客户忠诚度。

2.授权客户服务代表
企业还重新评估了一线代表的决策权。首先，许多电话需要主管的参与才能获得批准。

现在，公司正在重写程序以使事情变得更容易。客户服务团队可以为客户提供更多帮助，而不会引起问题的困扰而获得批准。这样可以更有效地与客户互动，并产生更好的结果。

3.聊天机器人和实时聊天
支持AI的聊天机器人可以减轻您的支持人员的负担，同时仍保持客户服务代表的直通电话。最新一代的漫游器可以识别关键字，并将客户引导至可用的最佳技术人员。

客户才刚刚开始热衷于聊天机器人，但是使用过聊天机器人的人报告说，他们对在线聊天选项的满意度达到73％。换句话说，平衡两者是关键。

4.主管指导
过去，许多主管会每周安排时间与服务代表进行汇报。这些互动的周期性性质会使他们感到笨拙和惩罚性，而且会议之间的联系太疏远，实际上没有产生影响。

在新的远程环境中，高管们鼓励经理每天接听客户的电话。这种做法导致了更频繁的互动，使主管可以真正了解工人的工作方式。

一些公司正在使用所谓的耳语技术来做到这一点。这使主管可以静静地接听电话，使主管可以在客户不知情的情况下与他们交谈并指导员工。这样的技术促进了实时教练的兴起。

5.自助服务选项
组织正在改善他们为客户提供的自助选项。可选商品选择或数字支付系统。诸如此类的选择使客户可以快速获得帮助，同时减少在其他渠道上的等待时间。这样，只有最复杂的问题才能升级为在线代理。