危机公关策略：以客户为中心的内部品牌

以客户为中心的内部品牌塑造围绕客户福祉展开。内部品牌具有多种含义，例如成为首选雇主，向员工传达公司的营销计划，强调核心价值，以高昂的士气和生产力吸引员工，或者使内部行为与对客户的承诺保持一致。

尽管内部品牌的所有这些版本对公司都是有价值的，但后一种定义具有最大的潜力来影响客户的获利能力：将内部行为与对客户的承诺保持一致。兑现品牌承诺是描述以客户为中心的内部品牌塑造的另一种方式。

我们
与客户保持品牌一致性是以客户为中心的本质，并且由于客户可以支薪，因此内部品牌建设是客户体验管理不可或缺的组成部分。员工的故事在医生办公室（客户很少看到的工作空间的一部分）的大厅里的“我们住品牌”公告板上得到了关注，以激发人们期望的内部行为。在小海报上张贴了十几张员工的照片，分享给路人的“我如何打招呼”和“我如何兴旺”的技巧。

激励薪酬权重
一旦Kaiser当前的方法被警告，那就是它过分强调医生对客户满意度评级的激励薪酬。半导体设备制造商应用材料公司（Applied Materials）推行了一项广泛的内部品牌计划，该计划采用了截然不同的客户满意度奖金支付策略，获得了18年行业最高满意度的评价，强调行动计划的进展远比客户评价重要。

这个看似很小的区别具有巨大的意义。在访问Kaiser的过程中，我看到了一个医生的病人就诊室门，背面有一个字条，上面写着：“您可能会收到一份调查问卷，要求您评估就诊情况。这项调查为我提供了宝贵的反馈。我希望获得优秀或非常好的评分。对我而言，好等级被认为是失败的。如果您觉得自己不能对我评价很高，请告诉我。我的目标是满足您的医疗保健需求，感谢您的帮助。”

您对此类消息的反应可能是“哎呀！” 每当我听到或看到服务提供商或销售人员的指导时，都会感到侮辱，好像我们无法表达自己的意见并自由发表意见。结果包括疏远了客户，浪费了调查投资（数据不再有效）和浪费了红利（实际上并没有给预期的奖励）。为了克服这一警告，请确保调查等级的权重显着小于满意度改善行动计划的进度或员工的其他易于观察到的期望行为。

在透明世界中必不可少的以
客户为中心的内部品牌推广不仅是一件好事，而且在当今透明世界中也至关重要。客户肯定会同意，行动胜于雄辩。为了获得最高的投资回报率，请确保您的内部品牌战略强调内部行为与对客户的承诺保持一致。