淮海锐思危机公关手册：如何更好的为客户服务

解决根本问题

客户服务的存在是因为客户遇到问题。这可能是他们收取多少费用的问题。可能是物品到达时损坏了。关于如何使用产品或服务的说明并不清晰。无论出于何种原因，客户服务都会为您提供帮助。但是客户服务并没有导致问题——它起源于其他地方。由于计费部门的问题，出现了不正确的收费。产品到货时损坏是由于制造不良或装运时包装不当造成的。那些不清楚的指示是由文档团队编写的。

你明白了。而且这些不是一次性的情况，只有一个或几个客户遇到的问题。它们正在影响或可能影响大量客户。这些类型的场景有两个负面影响。首先是对客户体验的打击——客户没有想到会遇到问题，也没有花时间尝试解决问题。第二个影响是一遍又一遍地接听同一个电话、电子邮件或聊天的成本。

这些永无止境的场景的解决方案是端到端的客户服务：让其他团队参与客户服务。问题不是停留在客户服务领域并被反复解决，而是分配给可以识别和解决问题根本原因的部门。现代客户服务平台通过将特定问题的不断增长的案例量与单个问题相关联，然后将其分配给负责区域，将工作流程路由到可以分类和解决问题的人员，并跟踪完成，从而使这成为可能。

如果没有全公司对客户服务和改善客户体验的承诺，这是不可能的。各部门必须以客户为中心。这种心态可能来自自上而下，也可能由客户服务在整个公司内建立关系所驱动。无论哪种方式，每个人都必须致力于共同努力，不断改善客户体验。如果您今天的公司不存在这种情况，请在新的一年开始建立这种文化，以使端到端的客户服务成为可能。

主动提供解决方案

今天的大多数客户服务都是被动提供的。这是可以理解的，因为当今使用的底层客户关系管理 (或 CRM) 系统和相关流程是在二十多年前设计的，只是作为与客户互动和跟踪他们的问题的一种手段。但在今天的客户体验战场上，这还不够。

2021年是改变这一切的一年。

主动的客户服务始于密切关注客户问题并快速识别问题趋势。随着这些趋势的出现，也必须确定可能遇到问题的客户。随着解决方案的开发，客户必须保持在循环中。

这听起来像很多工作，但最好的客户服务平台使这一切成为可能。他们将所有这些联系在一起，形成一系列有效的、有管理的步骤来识别问题；隔离当前和可能受影响的客户；并传达问题的存在、解决问题的持续状态以及可用的解决方案。

使这项工作顺利进行的先决条件是数据：客户如何使用您的产品和服务、如何联系他们以及如何跟踪问题以便更快地识别趋势。运行一些假设场景，看看您目前是否拥有提供主动客户服务所需的信息和工具；如果不这样做，请制定必要的业务流程更改，以便将来可以提供主动服务。

帮助客户自助

将客户服务与您的整个组织联系起来并主动提供更多服务是您协助客户方式的巨大变化。但这并不意味着你忽略了基础知识。

XZPR的研究表明，客户不仅会开始在线搜索答案，而且他们实际上更喜欢使用自助服务。聊天机器人尤其受到了广泛关注。XZPR预测，到 2022年，它们将被 29% 的客户服务运营所使用。

在线自助服务包括广泛的产品。知识库提供了一个可搜索的分步解决方案库。在线社区将有问题的客户与公司内部的同行和专家联系起来。聊天机器人为常见问题提供对话帮助。常见问题的解决方案可以通过工作流实现自动化。

您是否为客户提供全方位的自助服务？您上次评估最新客户服务平台中的一些最新技术以解决差距是什么时候？

下决心改善服务

通过连接整个组织来改善客户体验。抢先解决客户问题。添加到自助服务选项。