危机公关手册：以客户为中心的销售和服务

最善良的生存可能是一个新颖的概念，但是有新的科学证据表明，人类在基因上与善良联系在一起。我们越慷慨，我们就越会受到尊重和影响。

感恩与善良并存；一个刺激另一个。当我们努力赢得客户的心和钱包份额时，请记住，善良会孕育感激之情，这会建立客户对品牌的热情。但是，善良，感恩和忠诚并不是一条单向的街道！如果我们希望在客户中发展这些情感，我们必须首先向他们证明这一点。

我们真的对我们的客户表示感谢吗？我们的销售和服务政策是否表明了这一点？消费者报告公司的一项新研究列出了20家领先的消费者公司的顽皮政策。好的政策与顽皮政策的区别的实质是公司是否认识到客户体验倾向于最佳和最简单的解决方案。

客户保留始于信任。我们应该仔细检查我们的销售和服务政策，以证明它们所表现出的友善程度。在担任市场营销和业务发展总监的职位上，我负责确定每种产品发布的保修标准，服务水平和销售政策。为了达到公司的收入，市场份额和利润率目标，我们接受了一些最受我们青睐的方案。

但是，最终，我们必须承认，通常的做法并不一定意味着最佳做法。最好不要防止负面的口碑，而要通过建立相互感激和长期可赢利关系的友好政策来建立信任，而不是将客户锁定在以后可能会后悔的情况下。